СТАТЬИ АРБИР
 

  2018

  Октябрь   
  Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30 31 1 2 3 4
   

  
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?


Автоматизированная справочная система разрешения инцидентов


АВТОМАТИЗИРОВАННАЯ СПРАВОЧНАЯ СИСТЕМА РАЗРЕШЕНИЯ ИНЦИДЕНТОВ

Аннотация

В работе предлагается применение модели ITIL/ITSM в части управления инцидентами службы ИС в подразделениях предприятия в виде автоматизированной справочной системы. Управление инцидентами с её помощью обеспечивает быстрое восстановление ИТ-сервиса путем обработки инцидентов, возникающих в ИТ-инфраструктуре предприятия.

Ключевые слова

Информационные технологии, информационные системы, техподдержка, Service Desk, инциденты, справочная система, автоматизация.

В отделе автоматизированных систем управления (АСУ) предприятия организована служба Service Desk — служба, в которую поступают сообщения пользователей об инцидентах - любых событиях, не относящихся к категории нормального функционирования сервиса, приводящих к перерыву в обслуживании или снижению качества обслуживания. Служба Service Desk сообщает об инцидентах соответствующим отделам службы сопровождения и контролирует ход работ по разрешению инцидента. Также в этой службе накапливается большой объем статистики инцидентов и времени их разрешения [1].

Служба Service Desk отдела АСУ на предприятия играет важную роль в поддержке пользователей. Так, при обращении в службу Service Desk пользователю необходимо оперативное, качественное, развернутое и своевременное разрешение своего запроса.

При принятии инцидента специалистом службы для его разрешения необходимо пройти несколько этапов обработки инцидента, после чего он может быть закрыт. Все это влияет на эффективность и оперативность работы службы. Так как обработка инцидентов происходит медленно, затрачивается большое количество времени на закрытие инцидента, ответ на запрос может быть не полным, из-за недостаточной его проработки, так же простаивает работа сотрудника отдела при ожидании ответа на свой запрос и другое.

При поступлении инцидента в службу Service Desk на этапе расследования и диагностики происходит попытка его закрытия. Если специалисту не удается разрешить инцидент, он передается на следующую линию специалисту по инцидентам (сервисам) данного типа. На данную процедуру затрачивается большое количество времени, что приводит к торможению работы службы Service Desk.

Для преодоления этих проблем возникла необходимость в создании программы, которая должна удовлетворять следующим требованиям:

Давать полное описание по возникшим инцидентам в бухгалтерском и кадровом отделах;

Иметь графические материалы для наглядного представления;

Быть доступной для вызова из любой формы программы;

Иметь контекстные описания и удобную систему поиска информации;

Иметь минимально возможный размер;

Доступной для внесения изменений;

Открытой для внесения изменений.

Преодоление и разрешение проблем, связанных с возникновением и разрешением инцидентов на предприятии, привело к созданию справочной системы в программе Help&Manual для автоматизации процедуры обработки инцидентов службой Service Desk, которые возникают в информационных сервисах [2].

Для создания справочной системы необходимо систематизировать инциденты, происходящие в отделах предприятия. Требовалось выделить среди прочих часто возникающие вопросы, инциденты и пути их разрешения. Необходимо согласовать справочную систему с автоматизированной системой управления персоналом - программа «БОСС-Кадровик», которая используется в некоторых отделах.

Основные преимущества внедрения справочной системы в отделе АСУ:

простота работы со справочной системой;

удобный интерфейс;

доступность информации об инциденте всему персоналу службы поддержки;

сокращение периода обслуживания инцидента;

возможность внесения решения на вновь возникший инцидент;

имеет минимально возможный размер.

Созданная справочная система является очень удобной и простой в использовании и не требует дополнительного специального обучения. Так при возникновении инцидента, пользователь, обращается в службу Service Desk отдела АСУ и получает исчерпывающий и быстрый ответ на свой запрос. А специалисту службы Service Desk не приходится долго искать ответ на поступивший инцидент, достаточно обратиться к справочной системе и найти ответ на данный запрос, и инцидент может быть закрыт.

Для создания справочной системы разрешения инцидентов была выбрана программа Help and Manual - система для создания файлов помощи и документации. Help & Manual поможет максимально быстро создать хорошую справочную систему, для готового программного продукта за нескольких дней. Help & Manual имеет прозрачный и интуитивно понятный интерфейс, ограждающий от технических подробностей процесса создания справочных файлов. С ее помощью можно компилировать справки всех стандартных форматов из единственного источника - проекта справочной системы. Программа создает полноценные пользовательские руководства на основе проекта.

При возникновении инцидента, в каком либо отделе, специалисту службы Service Desk необходимо разрешить возникший инцидент в короткие сроки [3]. Например, в бухгалтерском отделе у пользователя возник такой инцидент: не формируется документ для перечисления зарплаты в Банк Союз до востребования. Бухгалтер обращается в службу Service Desk отдела АСУ. Специалист службы, определив, что инцидент относится к сервису БОСС-Кадровик (рис. 1), отправляет запрос на вторую линию к группе специалистов сопровождения программного обеспечения автоматизации бизнес- процессов

2359025359092500(ГСПО). Для разрешения инцидента специалисту группы ГСПО необходимо запустить программу БОСС-Кадровик и проделать весь алгоритм создания документа для перечисления зарплаты в Банк Союз до востребования и только после этого ответ на запрос бухгалтера будет получен. Такая операция по разрешению инцидента занимает большое количество времени. Обработка инцидентов службой Service Desk происходит медленно, вследствие чего при поступлении других инцидентов происходит ожидание до момента, когда будет свободен специалист из определенной группы.

Созданная справочная система для автоматизации процедуры обработки инцидентов службой Service Desk отдела АСУ является простой при работе с ней; имеет удобный интерфейс; имеет возможность доступа информации об инциденте всему персоналу службы поддержки; сокращает период обслуживания инцидента; имеет минимально возможный размер; предполагает возможность внесения решения на вновь возникший инцидент; а так же внести изменения, по какому-либо инциденту, изменить внешний вид справочной системы, применить новый стиль форматирования и другие возможности.

Таким образом, созданная справочная система значительно сокращает время обработки инцидентов, и служба Service Desk работает эффективнее, быстрее и качественнее. Так при поступлении инцидентов они могут быть разрешены на первой линии службы Service Desk, специалисту достаточно лишь найти ответ в справочной системе.

Список литературы:

Алехин З. Service Desk — один из наиболее заметных элементов управления ИТ-инфраструктуры [Текст]. «Открытые системы», № 05-06, 2001. Электронный ресурс: www.osp.ru/os/2001/05-06/180183/

Заботина Н.Н. Анализ разработок систем автоматизации управления ИТ- инфраструктурой в организации [Текст]. Материалы XIII Международной научнопрактической конференции «Партнерство бизнеса и образования в инновационном развитии региона», Тверь, 2014.

Заботина Н.Н. Система автоматизации ИТ-активов в организации [Текст]/ Материалы V международной научно-практической конференции Академическая наука - проблемы и достижения 1-2 декабря 2014 г. North Charleston, USA, Том 1, 2014 г.


Заботина Н.Н. - к.т.н., доцент Ярославский филиал Российского экономического университета им. Г.В.Плеханова, Россия, г. Ярославль





МОЙ АРБИТР. ПОДАЧА ДОКУМЕНТОВ В АРБИТРАЖНЫЕ СУДЫ
КАРТОТЕКА АРБИТРАЖНЫХ ДЕЛ
БАНК РЕШЕНИЙ АРБИТРАЖНЫХ СУДОВ
КАЛЕНДАРЬ СУДЕБНЫХ ЗАСЕДАНИЙ

ПОИСК ПО САЙТУ