СТАТЬИ АРБИР
 

  2018

  Октябрь   
  Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
1 2 3 4 5 6 7
8 9 10 11 12 13 14
15 16 17 18 19 20 21
22 23 24 25 26 27 28
29 30 31 1 2 3 4
   

  
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?


Совершенствование управления качеством обслуживания в организациях сервиса


СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИЯХ СЕРВИСА

Аннотация

В статье рассматриваются направления совершенствования системы качества обслуживания для предприятий сервиса. Предлагаются способы усовершенствования управления качеством в сервисной организации и увеличения конкурентоспособности предприятия.

Ключевые слова

Качество обслуживания, сфера услуг, конкурентоспособность, организация сервиса.

Целью написания данной статьи является рассмотрение вопросов, связанных с изучением и совершенствованием качества обслуживания в организациях сервиса. Актуальность темы продиктована тем, что в настоящее время наиболее жизнеспособными и успешными организациями сервиса оказываются те, которые ориентированы непосредственно на клиента и на удовлетворение его потребностей. Развитие рыночных отношений вызывает появление новых задач, что в свою очередь вызывает необходимость совершенствования системы управления организациями сервиса.

Предприятиям, связанным со сферой услуг, для того чтобы выжить в условиях рыночной экономики, необходимо поддерживать качество обслуживания на уровне удовлетворяющим запросы клиента, а также своевременно устранять недостатки в предоставлении услуг и разрабатывать стратегии улучшения обслуживания. Решение данных вопросов поможет сформировать лояльность потребителя к предприятию сервиса. Таким образом, рассмотрение факторов, влияющих на качество услуг, направлено на повышение уровня качества обслуживания предприятия сервиса и эффективности его функционирования.

По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Дру- кера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей [1]. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

Рассмотрим стратегии и технологии, связанные с понятием «Качественный» сервис.

Стратегия, ориентированная на клиента: чего хотят клиенты, основные маркетинговые показатели, клиенты как активы компании, шесть ключевых элементов стратегии сервиса;

Типичные ошибки при реализации стратегии, ориентированной на клиента, и как их избежать;

Критерии качественного обслуживания клиентов для компании;

Сервис как отражение корпоративного стиля общения и управления в компании;

Механизмы улучшения обслуживания клиентов: технологии «внешнего» и «внутреннего» сервиса.

Составляющие элементы качества обслуживания, по мнению немецкого ресторатора и автора книг по проблемам маркетинга, повышения эффективности продаж и мотивации персонала Клауса Кобьёлла [3], представлены на рисунке 2.

Качество обслуживания

Предупредительность
Надежность
Правильное И
Прочность
(отовиасть помочи
своевременное
Посгоииоао
ы А
предоставление услуг ^
1 ^
Г Обращение с ^ жалобами
Зима» тонкостей и отношениях с клиентами, чуткое гь
г ч
Коммуникация
Гоюин ос гь и умение предоставит нужную информацию
Ь 4
Г Безопасность 1
Гарантии сохраииоми денет и вещей, с об людей*!’ ионфиденци альн ости
г т
Надежность
быстрые и точные ответы ми «вороты
L 4

Профессионализм

Квалификации Миеивя и способном*

Способность вызывать доверие

Честность, репутации, умение поддержать

3404235-3937000Материальное

окружение

Здание Оформление и оборудование

Рис.2. Элементы качества обслуживания

Основными факторами, влияющими на качество услуг, и порядок их использования при формировании системы качества сервисных предприятий являются следующие:

наличие документации, в соответствии с которой функционирует предприятие, и уровень ее соответствия действующему законодательству;

условия размещения предприятия;

укомплектованность предприятия специалистами и их квалификация;

специальное и табельное техническое оснащение предприятия (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);

- состояние информации о предприятии, порядке и правилах предоставления услуг клиентам.

Кроме того, важнейшим элементом качества обслуживания является культура обслуживания. Культура обслуживания - это неотъемлемая часть общей культуры общества, и ее следует рассматривать как определенный уровень развития процесса обслуживания. Данный уровень развития получает свое выражение в психологических, этических, эстетических, организационно-технических и других аспектах.

Таким образом, концентрация всех ресурсов и всех сотрудников сервисной организации на удовлетворении потребностей клиентов гарантирует качественное обслуживание в данных в организациях.

Список литературы:

Виноградова М.В, Панина З.И. Организация и планирование деятельности предприятий сферы сервиса. - М.: Дашков и Ко, 2013. - 448 с.

Виноградова, М.В. Организация и планирование деятельности предприятий сервиса: Учебное пособие для бакалавров / М.В. Виноградова, Н.В. Сорокина, Т.С. Жданова. - М.: Дашков и К, 2014. - 208 с.

Кобьелл, К. Мотивация в стиле ЭКШН. Восторг заразителен [Электронный ресурс] // URL: modernlib.ru/books/kobell_klaus/motivaciya_v_stile_ekshn_vostorg_ zarazitelen/read/ (дата обращения 21.01.2016)


Бондарева А.С. - студентка 4 курса Научный руководитель - Бершадская С.В., ст. преподаватель Красноярский государственный аграрный университет, Россия, г. Красноярск





МОЙ АРБИТР. ПОДАЧА ДОКУМЕНТОВ В АРБИТРАЖНЫЕ СУДЫ
КАРТОТЕКА АРБИТРАЖНЫХ ДЕЛ
БАНК РЕШЕНИЙ АРБИТРАЖНЫХ СУДОВ
КАЛЕНДАРЬ СУДЕБНЫХ ЗАСЕДАНИЙ

ПОИСК ПО САЙТУ