Формирование системы менеджмента качества

ФОРМИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА

В БАНКЕ

Рассмотрены этапы формирования системы менеджмента качества (далее СМК) в банке, её роль в повышении эффективности деятельности банковских учреждений.

В процессе глобализации и роста объемов национальной экономики всё более жесткой становится конкуренция, при этом речь идёт не только о ценовой конкуренции, а, прежде всего, о конкуренции качества товаров и услуг [1]. Неоспоримым является факт, что вклад сферы услуг становится всё более значимым в развитии национальной экономики.

Актуальность проблемы менеджмента качества банковского обслуживания обусловлена приоритетностью критерия качества продажи банковских услуг клиентам. Поэтому важной составляющей успеха деятельности банковских учреждений является СМК в банке.

С точки зрения банковского менеджмента под банковской деятельностью подразумевается деятельность банка с целью получения прибыли. Содержание банковской деятельности сводится к обеспечению банковского процесса всеми важными ресурсами и организацию технологического цикла в целом, а конкретно: разработка и совершенствование банковских технологий, обеспечение нужного уровня банковских продуктов и услуг выполнения всех видов банковских операций, материально-техническое оснащение для осуществления банковской деятельности, обеспечение персоналом, поддержание ликвидности и прибыльности банка и т.д.

В ходе построения СМК в соответствии со стандартами ISO серии 9000, необходимо определить политику качества, создать систему взаимосвязанных и взаимодополняющих процессов, соответствующую этой политике, определить нормативную базу по регулированию бизнес-процессов деятельности и механизм реализации требований, подготовить персонал банка.

В связи с этим, внедрение СМК в банке может реализовываться по предлагаемым ниже этапам [2]:

1 Решение руководства. Руководитель должен принять решение о начале проекта, уведомить сотрудников банка, а также создать условия для быстрого осуществления следующих этапов. Очень важно, чтобы первый руководитель с самого начала осознал, что внедряет он не «сертификат или стандарт ISO 9001», а систему менеджмента, соответствующую требованиям стандарта ISO 9001. При этом руководитель не находится «извне» СМК, а является её центральным элементом. В связи с этим руководитель должен с самого начала относиться к разработке СМК как к важнейшей стратегической задаче банка и лично возглавлять работу по её формированию.

Кроме этого, на первом этапе руководству банка следует определить политику, цели и обязательства по качеству [2]. Цели СМК фиксируются в документе «Политика в области качества», описывающий в том числе способы их достижения. Указанный документ является основным стратегическим документом СМК банка.

Обучение персонала в области менеджмента качества. СМК коснётся практически весь персонал. При этом на этапе разработки этим будет заниматься специально выделенная группа работников, возглавляемая представителем руководства, а уже с этапа внедрения в рамках СМК будут работать почти все сотрудники банка. Необходимо создать организационную структуру СМК, которая будет заниматься разработкой, внедрением, поддержкой функционирования и постоянным совершенствованием СМК.

В свою очередь сотрудникам банка следует изучить теорию менеджмента качества, стандарты ISO серии 9000, освоить теорию процессного подхода и основные требования к внедрению СМК. Обучение можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в банке есть сотрудники, имеющие опыт постановки СМК.

Формирование программы внедрения СМК. В программе определяются этапы и виды работ, исполнители, сроки выполнения работ.

В программу целесообразно включить:

разработку (уточнение) организационной структуры СМК банка;

определение перечня бизнес-процессов СМК банка;

определение (уточнение) полномочий должностных лиц банка в СМК;

разработку мотивационного механизма обеспечения разработки и внедрения СМК;

обучение должностных лиц и сотрудников банка, привлечение профессиональных консультантов.

Описание и оптимизация бизнес-процессов. На этом этапе проводится комплексный анализ управления качеством в банке и разрабатывается концептуальная модель СМК. Выполнение этапа начинается с анализа существующей системы управления, сильных и слабых сторон деятельности банка по качеству, а также организационной структуры и используемых методов контроля качества. К проведению анализа привлекают все подразделения и службы банка. Результаты анализа должны показать, как фактически выполняются процессы на рабочих местах, какие есть осознанные и неосознанные отклонения, какие из этих отклонений являются случайными, а какие должны быть учтены в проекте СМК для достижения успеха.

Разработка внутренней нормативной документации СМК. Документация СМК - один из основных элементов функционирования СМК. Определяя формы и виды взаимодействий и устанавливая порядок движения информации, она обеспечивает выполнение функций СМК. К документации следует отнести Политику в области качества, документы, сопровождающие процедуры, данные о фактическом качестве продукции с регистрации и значений контролируемых признаков и параметров. Характер и глубина документации должны соответствовать требованиям, установленным в контрактах, законодательных и нормативных документах, потребностям и ожиданиям потребителей и других заинтересованных сторон [3. 4]. Документация СМК согласуется и утверждается руководителем банка.

Внедрение СМК. Указанный этап включает работы, связанные со становлением СМК. Весь персонал банка должен быть ознакомлен с документацией и обучен работе в условиях функционирования СМК. С момента внедрения системы все подразделения и службы банка должны работать по установленным процедурам. Несоответствия, выявленные в процессе внедрения СМК, должны анализироваться службой качества с целью установления причин их появления и корректировки при необходимости соответствующей документации.

Сертификация СМК. На данном этапе проводят работы, связанные с сертификацией СМК. Банк передает в орган сертификации необходимо пакет документов СМК для проверки.

Начиная процесс разработки СМК необходимо иметь в виду, что строится не какой-то застывший объект, а система, которая принципиально постоянно развивается и совершенствуется. Поэтому, в частности, при разработке СМК банка не следует пытаться достичь идеальной документации до начала внедрения. Лучше, разработав первую версию документации, начать опытное внедрение и тем самым ранее привлечь весь персонал к работе в СМК, что позволит достичь лучшего результата за меньший срок [2].

Всегда следует помнить о важном принципе ориентации на заказчика. Изучение требований и уровня удовлетворенности клиентов банка - задача маркетинга [5]. Для банка необходимо выявить те параметры его работы, которые важны для клиента. Из них следует выделить те, в которых банк превосходит конкурентов, и те, где в настоящее время отстает. Первая группа - это рекламные преимущества, которыми сегодня можно привлечь клиента к услугам банка. Вторая группа - это те области совершенствования, в которые наиболее целесообразно вкладывать средства, совершенствовать, и тем самым, усиливать рыночные позиции. Если такая информация уже имеется, то её можно просто использовать в дальнейших шагах.

Таким образом, в жестких конкурентных условиях внедрение СМК в банковской системе в значительной мере будет способствовать улучшению процесса управления в банках, обеспечивать оперативность принятия управленческих решений в направлении оптимизации результатов их деятельности.

Список литературы

Волкова Т.А. Бережливое производство и СМК / Т.А. Волкова, К.В. Жиляева // Наука, образование и инновации: сб. статей Межд. научно-практ. конференции (28 декабря 2015 года) / отв. ред. А.А. Сукиасян. - Уфа: ООО «ОМЕГА САЙНС», 2015. - С. 38 -42.

Волкова Т.А. Типичные ошибки при разработке и сертификации систем менеджмента качества организаций / Т.А. Волкова, М.Ю. Ларькова, А.А. Мирошникова // Институты и механизмы инновационного развития: мировой опыт и российская практика: сб. научных статей 5-й Межд. научно-практ. конференции (22-23 октября 2015 года), отв. ред. А.А. Горохов; Юго-Зап. гос. ун-т. - Курск: ЗАО «Университетская книга», 2015.-С.88-92.

Волкова Т.А. Анализ документации системы менеджмента качества организации при подтверждении соответствия требованиям ISO 9001:2015 / Т.А. Волкова, С.С. Громова // Качество продукции: контроль, управление, повышение, планирование: сб. научных трудов Межд. молодежной научно-практ. конференции (17-18 ноября 2015 года) / отв. ред. Е.В. Павлов ; в 2 т. Т. 1. ; Юго-Зап. гос. ун-т. - Курск: ЗАО «Университетская книга». 2015.-С. 168-172.

Волкова Т.А. Анкетирование потребителей как инструмент управления качеством продукции организации / Т.А. Волкова, С.С. Громова // Наука, образование и инновации: сб. статей Межд. научно-практ. конференции (28 декабря 2015 года) / отв. ред. А.А. Сукиасян. - Уфа: ООО «ОМЕГА САЙНС». 2015. - С. 35 - 38.

Волкова Т.А. Технология разработки и утверждения стандартов организации / Т.А. Волкова, И.Ю. Захарова // Будущее науки - 2015 : сб. научных статей 3-ей Межд. молодежной научной конференции (22-23 апреля 2015 года) : в 2 т. Т. 1 / под общ. ред. А.А. Горохова ; Юго-Зап. гос. ун-т. - Курск : ЗАО «Университетская книга», 2015. - С. 60-64.

УДК 693.55

Количество показов: 468