СТАТЬИ АРБИР
 

  2018

  Декабрь   
  Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
26 27 28 29 30 1 2
3 4 5 6 7 8 9
10 11 12 13 14 15 16
17 18 19 20 21 22 23
24 25 26 27 28 29 30
31 1 2 3 4 5 6
   

  
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?


Система управления качеством в туристической организации


СИСТЕМА УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ В ТУРИСТИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

магистрант,

Тверской государственный технический университет,

г.Тверь, Россия

«Доля туризма в мировой структуре ВВП составляет почти 10 %, в то время как в России - лишь 1,5 %..., то есть понятно, куда нужно расти» [1], - отметил глава правительства Дмитрий Медведев. Несмотря на устойчивый рост туристических поездок за последние 15 лет (табл. 1 и рис. 1) [2], этот год для туристической сферы был непростым.

Таблица 1. Статистические данные о поездках российских туристов за границу в 2000 - 2015 годах

Годы
2000
2005
2012
2013
2014
2015
4 252
6 405
14 816
17 682
17 259
18 066
тыс.чел.
тыс.чел.
тыс.чел.
тыс.чел.
тыс.чел.
тыс.чел.

862330-4267200020000 е

Й 15000

е

в

Е юооо

L

с

о

X 5000

4 Н

О

£ 0 4J Е *

О

ё

Рис. 1. Число поездок российских граждан за границу

В результате произошедших событий: череды банкротств крупных российских туроператоров, авиакомпании «Трансаэро», непростой геополитической обстановки в мире - россияне стали более тщательно относиться к планированию своего отдыха. По данным экспертов, россияне стали больше путешествовать по России. Прогнозируется, что при прочих равных условиях в 2016 году более 60 % жителей будут интересоваться внутренними направлениями. Согласно опросам жителей,

в 2016 году такие направления, как Симферополь, Крым, Сочи, Санкт- Петербург будут пользоваться спросом. Также ожидается увеличение спроса на Краснодар и Анапу. Кроме этого, в рейтинг летних направлений неожиданно войдут Калининград и Владивосток [3].

Наряду с увеличением числа туристских фирм наблюдается устойчивая тенденция падения числа реализованных турпакетов одной туристской фирмой. Показатели деятельности туристических фирм приведены в табл. 2 [4].

В данных условиях задача формирования эффективной системы управления качеством в туристской организации представляется чрезвычайно актуальной. Согласно общепринятому определению,

управление качеством рассматривается как осуществляемая

руководителем и сотрудниками организации деятельность оперативного характера, направленная на обеспечение качества продукции или услуг посредством выполнения таких управленческих функций, как

планирование и контроль качества, а также разработка и осуществление мероприятий и принятие управленческих решений по качеству.

Управление качеством является неотъемлемой частью менеджмента качества, основная задача которого - выполнение требований по качеству. Выполнение требований заключается в координировании деятельности по руководству и управлению организацией в отношении качества. К деятельности по управлению качеством зачастую относят разработку целей и политику в области качества, а также планирование и управление качеством, его обеспечение и улучшение.

Таблица 2. Основные показатели деятельности туристских фирм

Годы
2006
2007
2009
2010
2011
2012
2013
2014
Число туристских фирм всего
5 842
6 639
6 897
9 133
10 266
10 773
11 324
11 614
Число
реализованных турпакетов - всего, тыс.
4 641
5 819
3 666
4 358
4 427
4 763
5 384
4 384
Число
реализованных турпакетов на 1 тур. фирму
794
876
532
477
431
442
475
377
Стоимость реализованных турпакетов - всего, млд руб.
88,8
124,1
128,2
167,9
175,3
208,1
249,8
243,4
Стоимость реализованных турпакетов на 1 тур. фирму, млн руб.
15,19
18,70
18,59
18,39
17,08
19,32
22,07
20,96

Что понимать в данном случае под управлением? Согласно основателю школы научного управления Фредерику Тейлору [5], управление - это процесс воздействия субъекта на объект управления путем выполнения управленческих функций с учетом обратной связи с объектом. Данное утверждение можно проиллюстрировать (рис. 2).

Рис. 2. Сущность управления

Что в данном случае понимать под «обратной связью»? Обратная связь позволяет субъекту управления лучше понять, что происходит с объектом и принять меры по корректировке управляющих воздействий.

Управление качеством в разрезе управления организацией начинается наряду с управлением другими сферами: персоналом, закупками, производством, продажами, то есть в тот момент, когда в организации уже построены структуры, создана система управления, оперативно-технического и стратегического планирования. Все это позволяет рассматривать управление качеством как самостоятельный процесс, в ходе которого также имеет место выполнение управленческих функций.

Говоря об управлении качеством как о самостоятельном явлении, необходимо отметить, что объектом управления качеством является процесс создания продукции, в ходе которого в результате воздействия на субъект управления формируется ее качество.

Поскольку руководители всех уровней управления организацией воздействуют на процесс создания продукции посредством выполнения своих функций, то в совокупности своей они образуют субъект управления качеством, а именно: систему управления качеством.

В рамках общего руководства качеством субъектом выступает высшее руководство организации, которое взаимодействует с внешней средой и создает необходимые условия для обеспечения качества продукции.

Все вышесказанное позволяет дать описание такому понятию как «процесс управления качеством». Вслед за многими отечественными и зарубежными авторами [6, 7] мы считаем, что процесс управления качеством следует рассматривать как состав и последовательность выполнения управленческих функций по качеству руководителями всех уровней управления на этапах создания продукции.

Говоря об управлении качеством применительно к сфере туризма, под системой управления качеством понимается совокупность взаимосвязанных элементов и звеньев системы, осуществляющих выполнение функций планирования, реализации, учета и контроля за качеством оказываемых услуг.

Основной целью системы управления качеством является максимальное удовлетворение индивидуальных потребностей клиентов. Особенностью системы управления качеством предприятий в сфере услуг является непосредственная работа с клиентом с того момента, как клиент обращается в туристскую организацию за помощью в выборе тура, вплоть до окончания выполнения услуг. При этом основным критерием, характеризующим качество оказываемых услуг, является рост числа постоянных клиентов организации.

Тенденцию присутствия на рынке средних и мелких организаций объясняет индивидуальный подход к большинству клиентов. Туристическим компаниям-гигантам с большой подчиненностью и сложностью немедленного реагирования на изменения предпочтений клиентов гораздо сложнее удержать позиции на рынке. Следовательно, такие признаки, как оперативность реагирования на изменения внешних условий и гибкость при работе с клиентами являются определяющими в рамках системы управления качеством в туристских организациях.

В сфере туризма широко используется модель качества обслуживания, известная как «пятиступенчатая модель». Посредством данной модели качество обслуживания определяется с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Согласно создателям данной модели (А. Парасурман, В. Зейтамль и Л. Бери) [7], начальным шагом в сфере обслуживания является знание и понимание ожиданий клиентов, а также представление о возможности возникновения критической ситуации в качестве данного обслуживания. Иными словами, у организации должно иметься полное представление об ожиданиях клиента, а также о путях реализации данных ожиданий с высоким уровнем качества. Эта модель имеет тесную взаимосвязь с маркетинговой стратегией организации, поскольку в своей основе данная модель имеет ориентацию на запросы клиента. Модель представляется в виде пяти ступеней (рис. 3).

Рис. 3. Пятиступенчатая модель А. Парасурмана, В. Зейтамля и Л. Бери

Ступень 1 отражает ожидания потребителя и реакцию руководства. Руководство туристических организаций не всегда способны понять ожидания клиента в области обслуживания, а также его требования к уровню обслуживания.

Ступень 2 отражает восприятие руководства к качеству

обслуживания. На данном этапе руководство организации знает об ожиданиях своего потребителя, но либо неспособно, либо не имеет желания развивать системы, обеспечивающие их удовлетворение.

Ступень 3 представляет собой спецификацию качества

обслуживания и предоставления услуг. Она имеет место быть в ситуации, когда руководство понимает потребности своих клиентов, а также знает о соответствующих спецификациях качества обслуживания, разработанных в связи с этим, но сотрудники не имеют возможности или должного уровня компетенции для осуществления обслуживания на требуемом уровне, либо не желают его оказывать на данном уровне.

Ступень 4 является отражением предоставлений об обслуживании и внешних связях. Она возникает тогда, когда организация обещает в области внешних связей больше, чем может предоставить.

Ступень 5 является отражением ожидаемого обслуживания и восприятия предоставленного обслуживания. Она является производной от предыдущих ступеней, так как любая из предшествующих ступеней имеет свойство увеличиваться в размерах. Ступень 5 также имеет вероятность роста, возникающую из-за разницы между ожидаемым и предоставленным уровнем качества обслуживания.

В процессе функционирования системы качества, руководство организации в соответствии со стандартом ИСО 9001 [9] должно проводить периодический анализ и оценку эффективности системы качества. Основным инструментом подобного анализа является обратная связь с потребителями и результаты внутреннего контроля. Существенными критериями эффективности системы качества являются: обеспечение и неизменное улучшение уровня качества оказания услуг в рамках имеющейся материальной базы и персонала, сокращение потерь от рекламаций, использование достижений науки и техники, а также, положительные отзывы со стороны потребителей и заказчиков.

Согласно одному из принципов управления качеством, принятых в стандарте ГОСТ Р 50691-2013 [10], любая организация должна «постоянно улучшать деятельности организации, что следует рассматривать как неизменную цель». Выше говорилось о том, что система качества - это совокупность руководителей предприятия и подразделений, выполняющих свои функции в этой системе с использованием установленных методов. Структуры, функции и методы изменяются вслед за переменами внутренних и внешних условий, в том числе в связи с новыми достижениями в технологии организации работ, изменении, отмирании и появлении новых структур, перестроении методов работы, а также в содержании осуществляемых функций. Все это требует изменений системы качества, ее совершенствования.

Учитывая все вышесказанное, можно сделать вывод о том, что совершенствование системы управления качеством, как правило, предусматривает:

структурирование набора функций и элементов системы управления качеством;

оптимизация распределения функций среди исполнителей работ;

использование более эффективных методов контроля за уровнем оказываемых услуг;

использование современных интернет-технологий;

обучение работников новым методам обеспечения качества;

внедрение новых форм и методов мотивации персонала;

совершенствование маркетинговой и рекламной деятельности;

более тесное сотрудничество с поставщиками.

Работа по совершенствованию системы управления качеством организуется силами отдела управления качеством. При этом необходимо помнить, что уровень проведения данной работы может быть проверен заказчиками и аудиторами относительно наличия соответствующих планов мероприятий и их выполнения, а также частоту пересмотра и внесения изменений в документы системы качества.

Совершенствование системы качества является неизбежным условием ее эффективного функционирования в разрезе быстро меняющихся условий.


Овчинникова Елена Николаевна,





МОЙ АРБИТР. ПОДАЧА ДОКУМЕНТОВ В АРБИТРАЖНЫЕ СУДЫ
КАРТОТЕКА АРБИТРАЖНЫХ ДЕЛ
БАНК РЕШЕНИЙ АРБИТРАЖНЫХ СУДОВ
КАЛЕНДАРЬ СУДЕБНЫХ ЗАСЕДАНИЙ

ПОИСК ПО САЙТУ