СТАТЬИ АРБИР
 

  2018

  Июль
  Август   
  Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
30 31 1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31 1 2
   

  
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?


Управление качеством услуг: проблемы и решения


УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ: ПРОБЛЕМЫ И РЕШЕНИЯ

магистрант,

Тверской государственный технический университет,

г. Тверь, Россия

Проблема качества продукции (товаров, работ и услуг) остается актуальной для любого предприятия, о чем свидетельствует множество публикаций в периодической печати. Удовлетворение потребностей потребителей является важной задачей организации. Для повышения уровня качества своей продукции все больше организаций внедряют систему менеджмента качества (СМК), так как ее функционирование дает уверенность высшему руководству и потребителям в том, что организация способна производить продукцию или предоставлять услуги, полностью соответствующие необходимым требованиям.

Следует уточнить, что основной объем исследований по проблемам качества и управления качеством посвящен промышленными отраслям, предприятиям и производству товаров. Проблемы качества услуг исследованы в меньшей степени, хотя имеют свое специфическое проявление в сфере услуг. По результатам анализа степени изученности проблем качества можно утверждать, что не только сформированы основные теоретические и методологические положения TQM, но существует множество методов и инструментов, которые могут успешно применяться в СМК, в том числе для управления затратами на качество услуг. Целью данного исследования является изучение проблем управления качеством услуг и возможности их решения.

Важным экономическим аспектом управления качеством услуг в организации выступает планирование и калькуляция затрат на качество. В современных условиях жесткой конкуренции любое решение в области качества должно быть подкреплено экономическим обоснованием.

Затраты, связанные с качеством, могут быть достаточно высокими, что влияет не только на сокращение прибыли и повышение себестоимости продукции, но и, как следствие, снижает конкурентоспособность организации на рынке [1, с. 12]. Именно формирование конкурентных преимуществ посредством улучшения качества продукции без существенного повышения ее себестоимости толкает организации больше внимания уделять затратам на качество в рамках действующей СМК. Существует множество классификаций затрат на качество.

Первые отечественные разработки, касающиеся управления затратами на качество, появились в конце 60-х годов XX века. В 1970 годах исследования по этой проблеме стали проводиться ленинградской школой ученых-экономистов. Исследования касались, прежде всего, определения понятия и классификации затрат на качество, а в дальнейшем были направлены на разработку концепции и методов организации управления затрат. Из зарубежной практики известны подходы к классификации затрат на обеспечение качества в условиях производства продукции. Но в настоящее время классификации затрат обобщили и называют классификациями (подходами) Джурана-Фейгенбаума, Ф. Кросби и Шухарта-Деминга. [2, с. 21]

Первые делили затраты на две группы и позволяли формировать задачу распределения затрат между группами, которые минимизируют их величину. Ф. Кросби выделял две группы затрат, в которых предлагал стремление к нулевому уровню дефектов в процессе деятельности предприятия, в котором описал затраты цены соответствия и цены несоответствия. Но чуть позже подход Шухарта-Деминга оказался результативным, поскольку, оценив недостатки описанных выше подходов, Э. Деминг пришел к мысли о том, что не стоит тратить время и силы на измерение затрат на качество. Г ораздо лучше сосредоточиться на программе действий, направленных на улучшение всей работы предприятия и на минимизацию всех видов неэффективных затрат. Тогда «лишние» затраты исчезнут сами собой, а то, что действительно важно знать для эффективного управления бизнесом, все равно никогда неизвестно в полном объеме.

Можно сказать, что все это хорошо работает по отношению к продукции и для управления затратами необходимо учитывать особенности услуги, так как качество услуг характеризуется рядом особенностей.

Во-первых, неосязаемостью, так как услугу нельзя взять в руки, увидеть, попробовать изучить до момента ее получения.

Во-вторых, обладает неотделимостью, так как услуги предоставляются и потребляются одновременно.

В-третьих, неспособностью услуг к хранению, что впоследствии они не могут быть сохранены для дальнейшей продажи или использования.

В-четвертых, непостоянство качества услуг, которое колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания.

В качестве услуг возникают свои способности удовлетворения в различной сфере. В сфере услуг особое значение имеет качественный труд людей, поэтому столь важно планирование мотивации менеджеров и сотрудников, что должно находить отражение в документах бюджетирования. Бюджетные системы - действенный инструмент управления затратами на качество продукции и обоснования управленческих решений. Бюджеты раскрывают содержание процесса управления затратами на качество услуг и снижают вероятность ошибочных решений и действий, поскольку ограничивают ресурсы каждого подразделения и увязывают затраты с установленными целями и направлениями инвестирования средств, а целевое расходование средств становится одним из инструментов повышения ответственности работников [5].

Система управления затратами на качество услуг находится под действием внутренних и внешних факторов, которые делятся на экономические, организационные, социально-психологические, нормативные, правовые, технико-технологические, информационнокоммуникационные, инфраструктурные, компетентностные

(квалификационные) и другие факторы.

В производстве большинство ошибок допускается из-за неудовлетворительной организации производства, процессов и труда, недостатков техники и технологии, упущений в системе управления качеством и управления предприятием, но в сфере услуг картина иная. При производстве многих видов услуг именно ошибки персонала занимают значительную долю. Например, М. Брун приводит методику, которая может успешно применяться в сфере услуг, поскольку основное внимание уделено выявлению ошибок и позволяет определить выгоды от управления затратами на качество [5, с. 20].

Поскольку предприятиям, работающим в сфере услуг, необходимо уделять пристальное внимание проблемам, снижающим качество услуг, то следует, с одной стороны, выявлять, классифицировать, устанавливать значимость проблем качества услуг, а с другой - анализировать их, используя системный подход. Следует отметить, что при управлении затратами по обеспечению качеством услуг, доля ошибок по вине персонала предприятия оказывается существенно большей в силу специфики сферы услуг и особой их природе, включая известное непостоянство качества услуг. Для достижения эффективности системы и скорейшего преодоления выявленных проблем важно использование преимуществ командной работы. При поиске путей снижения потерь и повышения эффективности затрат на качество следует помнить, что синергетика взаимодействия подразделений и людей обеспечивает успешное снижение затрат при обеспечении заданного качества продукции. Дополнительные трудности возникают в сфере услуг, поскольку особенности этой сферы отражаются на затратах и требуют углубленного исследования применительно к конкретному виду услуг, условиям их предоставления и потребления клиентом.

Системный подход предоставляет широкие возможности для выявления и анализа проблем, возникающих в системе (связанных с эффективностью ее функционирования), а также синтеза рациональных решений для их преодоления. Но в управлении качеством и затратами на качество его целесообразно сочетать с процессным подходом, который положен в основу методологии СМК.

Предметом анализа могут быть как проблемы качества услуг, так и проблемы управления затратами на обеспечение качества услуг. В частности, такая методика многоаспектного анализа проблем и синтеза вариантов их решения может быть использована для повышения качества услуг компаний, оказывающих услуги.

Анализ причинно-следственных связей, приводящих к возникновению проблем качества услуг, позволил выбрать

классификационные признаки и предложить классификацию проблем качества, вызывающих неоправданные потери и снижение эффективности затрат на качество услуг.

Выделены три группы проблем:

общие, характерные для сферы услуг и связанные с природой услуг (которые включают в себя различные подвиды проблем);

специфические, обладающие общностью для конкретной сферы услуг (бизнеса) и группы оказываемых услуг, обладающих сходным характером, сущностью и содержанием;

внутренние, характерные для предприятия, оказывающего услуги и разработки мероприятий, которые в свою очередь являются

приоритетными.

Представленные проблемы удобно разделять на такие группы для анализа синтеза решений, направленных на преодоление проблем качества услуг и проблем управления затратами на качество услуг. Эти проблемы могут быть выстроены по приоритетам, которые устанавливаются разными методами и методиками.

Так, при исследовании качества услуг могут применяться следующие методы и методики:

анализ структуры проблем по величине затрат на качество услуг и исправление допущенных ошибок, нарушений, брака в работе, что позволяет упорядочить проблемы по оценке затрат на качество услуг;

нормативный метод и статистический анализ отклонений от норм, нормативов, плановых и пороговых значений показателей, дополненный Парето-диагностикой, позволяют получить рейтинги значимости проблем по частоте их проявления и выделить наиболее значимые из них, требующих первоочередного решения.

Важно отметить такой факт, что установление приоритетов внутренних проблем не означает отказ от решения проблем с более низкими приоритетами в пользу проблем с более высокими приоритетами. Анализируя структуру общих проблем качества услуг, необходимо сказать, что наибольшие приоритеты при повышении качества услуг отдают таким проблемам: непостоянство качества услуги, проблемы, вызванные недостатками организации системы; организационнотехнологические и целевые проблемы, связанные с целью обслуживания, содержания и качества услуги.

Анализируя структуру затрат на качество услуг по специфическим проблемам, которые входят в приоритетность работ, включают такие виды проблем:

процессные, вызванные сложностью выполнения услуг, связанные с возможным временным прекращением деятельности;

качества услуг, вызванные конфликтом интересов бизнеса, работников, потребителей продукта;

качества услуг, вызванные противоречиями между несоразмерно высокой ответственностью, оказывающей услуги, ценностью и ценой услуги.

Говоря о внутренних проблемах качества, необходимо добавить, что поскольку они относятся к наиболее приоритетным, то включают в себя достаточное количество таких проблем:

качества, вызванные дисбалансом спроса и предложения

услуг;

качества услуг, вызванные отсутствием управления знаниями, связанные с отсутствием практики управления проектами;

качества и управления затратами на качество услуг, вызванные недостаточным развитием информационных баз для оказания услуг и так далее.

Информация значимости проблем помогает планировать их решение, организовывать поиск решений и распределять ресурсы на мероприятия по преодолению проблем.

С каждым годом происходит изменчивость приоритетов проблем, которая определяет необходимость ежегодного их пересмотра и подготовки ежегодных предложений и мероприятий, направленных на повышение качества услуг и сокращение расходов на обеспечение качества услуг. В разной степени работа по совершенствованию различных сторон деятельности по обеспечению качества услуг постепенно снижает общие затраты предприятия на качество услуг. Следовательно, анализируя проблемы качества услуг, можно выбирать решения, согласовывая их с множеством функций управления качеством и управления затратами на качество.

Таким образом, несмотря на значительные успехи теории и практики управления качеством продукции, остается много нерешенных проблем качества услуг, которые связаны с конкретной сферой хозяйственной деятельности, поэтому целесообразно дальнейшее развитие инструментов анализа проблем качества услуг и синтеза решений с применением системного подхода. В действительности, невозможно полностью исключить затраты на качество, однако их можно привести к приемлемому уровню. Некоторые виды затрат на качество являются явно неизбежными, в то время, как некоторые можно избежать.

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИМ СПИСОК

Байда, Е.А. Анализ основных классификаций затрат на качество организации в рамках действующей СМК / Е.А. Байда. 2014. 100 с.

Верещагина, Л.С. Резервы совершенствования управления затратами на качество продукции / Л.С. Верещагина, С.Н. Верещагин // Актуальные проблемы экономики и менеджмента. 2014. № 2 (02). С. 16 - 22.

Черняев, Н.В. Повышать ценность, управляя затратами / Н.В. Черняев // Методы менеджмента качества. 2014. № 6. URL: riastk.ru/mmq/adetail.php?ID=83235 (дата обращения: 21.10.2015).

Камышев, А.И. Эффективность СМК. Часть 1. Целевое формирование сети процессов / А.И. Камышев // Методы менеджмента качества. 2013. № 10. С. 10 - 17.

Сербиновский, Б.Ю. Многоаспектный системный анализ и управление качеством услуг: предпосылки, проблемы, методика решения / Б.Ю. Сербиновский // Научный журнал КубГАУ. № 100 (06), части 1, 2. 2014.


Быкова Виктория Викторовна,





МОЙ АРБИТР. ПОДАЧА ДОКУМЕНТОВ В АРБИТРАЖНЫЕ СУДЫ
КАРТОТЕКА АРБИТРАЖНЫХ ДЕЛ
БАНК РЕШЕНИЙ АРБИТРАЖНЫХ СУДОВ
КАЛЕНДАРЬ СУДЕБНЫХ ЗАСЕДАНИЙ

ПОИСК ПО САЙТУ