СТАТЬИ АРБИР
 

  2018

  Июль
  Август   
  Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
30 31 1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31 1 2
   

  
Логин:
Пароль:
Забыли свой пароль?


Совершенствование работы с потребителями предприятия: оценка удовлетворенности


СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ ПРЕДПРИЯТИЯ: ОЦЕНКА УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ

Современные тенденции управления предприятием нацелены не столько на извлечение прибыли, сколько на удовлетворение требований потребителей. Наиболее очевидна эта тенденция для предприятий, напрямую контактирующих со своим внешним потребителем, т.е. предприятий сферы услуг. В связи с этим для данных предприятий весьма актуальным является внедрение в практику системы менеджмента качества и ее принципов, основным из которых является принцип «ориентации на потребителя». Высокий уровень качества обслуживания потребителей приводит к удовлетворению их ожиданий и, вместе с тем, созданию конкурентных преимуществ, важных для долгосрочного эффективного функционирования и развития.

В рамках проводимого исследования была проанализирована работа с потребителями аэропорта «Толмачево» г. Новосибирск, рассмотрены возможные направления совершенствования этой работы.

В настоящий момент в системе менеджмента качества рассматриваются следующие действия, связанные с потребителями:

определение требований, предъявляемых к услуге, их анализ и связь с потребителем для выявления степени удовлетворенности. На сегодняшний день требования к услугам данных предприятий регулируются в нормативно-правовой области стандартами системы менеджмента качества ISO 9001:2008, и требованиями к авиационной безопасности ISAGO, но при этом отсутствуют нормы, регулирующие качество услуг с точки зрения клиентоориентированного подхода [2]. При внедрении на практике принципа «ориентации на потребителя» предприятию необходимо иметь обратную связь и выработать систему оценки качества аэропортовых услуг их потребителями.

Традиционно предприятия в качестве косвенных показателей степени удовлетворенности потребителей применяют следующие: объем продаж; процент постоянных клиентов; длительность деловых связей; процент рекомендаций; число жалоб; долю рынка. Однако, специфика сферы деятельности рассматриваемого предприятия предполагает учет степени удовлетворенности именно теми услугами, которые предоставляются потребителям. Так, например, деятельность аэропорта Толмачево распространяется на оказание следующих услуг: координация расписания перативное планирование полетов; обеспечение обслуживания пассажиров, багажа, почты и грузов; деятельность по наземному обслуживанию воздушных судов; обеспечение авиационной безопасности и др.

Из данного перечня далеко не все услуги равны по важности для клиентов и обеспечивают разную степень удовлетворенности конечной услугой. Таким образом, для получения объективной информации и расстановки нужных приоритетов в работе с потребителями необходимо построить оценочную модель уровня качества предоставляемой услуги как интегрального показателя, формируемого разными направлениями деятельности предприятия [1]. Такая оценка позволит выявить наиболее важные, с точки зрения потребителей, направления деятельности и усовершенствовать деятельность предприятия в целом, изменив акценты в обслуживании клиентов. Таким образом, предприятие получит возможность снизить затраты на виды деятельности, менее важные в процессе формирования потребительской лояльности и удовлетворенности. Также, оценка текущей степени удовлетворенности по оцениваемым направлениям деятельности позволит выявить «узкие места», источники несоответствий и в дальнейшем разработать по этим направлениям корректирующие мероприятия и мероприятия по предотвращению несоответствий. Пороговые уровни оценочных показателей при осуществлении экспертных оценок степени их выраженности можно получить в результате бенчмаркинга ведущих предприятий данной отрасли [3].

Оценку степени удовлетворенности, на наш взгляд, следует осуществить методом анкетирования, а затем обработать полученные результаты экспертным методом для получения интегрального показателя степени удовлетворенности потребителей предприятия. Данный метод служит для анализа и формализации качественных параметров услуг аэропортовой инфраструктуры, позволяющих оценить степень удовлетворенности пассажиров уровнем аэропортового обслуживания. Помимо качественных результатов, полученных в процессе опроса пассажиров, можно применить метод хронометража для количественной оценки некоторых направлений обслуживания потребителей, к таким можно отнести, например, интервал движения общественного транспорта, длину очереди, среднее время обслуживания, количество обслуженных пассажиров и мест багажа за единицу времени и др.

В результате проведенной оценки могут быть получены индексы удовлетворенности потребителей услуг аэропортовой инфраструктуры на каждой стадии технологического процесса, а также выявлены узкие места.

Выявлено, что существуют различные сегменты потребителей, которые расставляют различные приоритеты при оценке важности предоставляемых услуг.

В общем виде это можно представить следующим образом:

- 1 группа. Отдыхающие по туристическим путевкам. Эта группа потребителей во главу угла ставит комфорт, высокая культура обслуживания, комплекс дополнительных сервисных услуг, сокращение времени наземного обслуживания, высокая скорость обработки багажа и снижение риска его пропажи;

2 группа. Деловые поездки. Для данной группы актуальными может быть дополнительный комплекс сервисных услуг, связанных с целями поездки, например, предоставление зала для конференции, возможность проведения видео-конференции, обеспечение интернет-обслуживанием и т.д.;

3 группа. VIP-пассажиры. Данная группа отдает предпочтение индивидуальному обслуживанию - отдельная стойка регистрации, первоочередная погрузка/выгрузка багажа, доставка к воздушному судну личным транспортом и внеочередная по- садка/высадка в/из воздушного судна и т.д.;

4 группа. Учащиеся и лица, осуществляющие поездки в целях трудовой миграции. Для данного сегмента пассажиров определяющим критерием выступает уровень тарифа на предоставляемые услуги возможность вариации предоставляемого комплекса сервисных услуг с целью снижения стоимости конечных услуг.

В результате анкетирования выявляется перечень оценок наиболее важных, с точки зрения опрошенных потребителей, факторов обслуживания, а также оценку их реальной выраженности на данном предприятии. На основании полученных результатов могут быть разработаны предложения по улучшению работы объектов инфраструктуры аэропорта, рекомендаций для менеджмента аэропорта по устранению узких мест и определению ключевых направлений улучшения качества обслуживания, повышения эффективности деятельности данного предприятия и конкурентоспособности на рынке услуг.

Проведенный анализ позволил выявить различные сегменты потребителей данного предприятия, выработать систему оценочных показателей, отражающий интегральный уровень качества оказываемых услуг и степени удовлетворенности потребителей, определить направления корректирующих воздействий. Применение количественных оценок, полученных в результате использования метода хронометража позволил снизить роль субъективного фактора в проведении оценки качества предоставляемых услуг.

Подводя итог, следует отметить, что оценка уровня качества предоставляемых услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль уровня качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия правленческих решений, основанных на фактах, но и обеспечивает обратную связь с потребителем, необходимую для объективной оценки степени удовлетворенности.

Список использованных источников:

Кубичек В.В. Оценка уровня качества услуг аэропортовой инфраструктуры // Электронное научное издание «Ученые заметки ТОГУ» Том 2, № 2, 2011 С. 66 - 79.

Семакина Г.А. Взаимоотношения с потребителями - основа конкурентоспособности предприятий сферы сервиса // Бизнес. Образование. Право. Вестник Волгоградского института бизнеса / Отв. ред. В.Д. Смирнова - Волгоград: № 2 (31), 2015. - 334с. (С. 115-119).

Стародубцева О.А. Значение применения бенчмаркинга для повышения конкурентоспособности предприятия // В мире научных открытий. - 2013. - № 8. - С. 236-250.

Публикация подготовлена в рамках проекта «Разработка инструментария повышения эффективности управления предприятиями электромашиностроения» ТП-ПМиЭЭ-116, НГТУ


Бражникова М.А. студент факультета мехатроники и автоматизации Новосибирский государственный технический университет Семакина Г.А. к.э.н., доцент кафедры Производственного менеджмента и экономики энергетики, Новосибирский государственный технический университет





МОЙ АРБИТР. ПОДАЧА ДОКУМЕНТОВ В АРБИТРАЖНЫЕ СУДЫ
КАРТОТЕКА АРБИТРАЖНЫХ ДЕЛ
БАНК РЕШЕНИЙ АРБИТРАЖНЫХ СУДОВ
КАЛЕНДАРЬ СУДЕБНЫХ ЗАСЕДАНИЙ

ПОИСК ПО САЙТУ