СТАТЬИ АРБИР
 

  2016

  Декабрь   
  Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
28 29 30 1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31 1
   

  
Логин:
Пароль:
Регистрация
Забыли свой пароль?


К сущности клиентоориентированости персонала


Аннотация:

В статье рассматриваются основы концепции внутриорганизационного маркетинга как системы менеджмента, которая направлена на удовлетворение потребностей персонала в труде. Эти потребности основываются на трех уровнях: физиологическом, социальном и духовном, при этом каждый уровень имеет свои формы развития потребности в труде.

УДК 658.3.07

Котляревская Ирина Васильевна,

заведующий кафедрой маркетинга, доктор экономических наук, профессор,

ФГАОУ ВПО «УрФУ имени первого Президента России Б.Н.Ельцина» e-mail: kiv326 AT mail.ru г.Екатеринбург, Россия

Язовских Евгения Владимировна,

доцент кафедры маркетинга, кандидат экономических наук,

ФГАОУ ВПО «УрФУ имени первого Президента России Б.Н.Ельцина» e-mail: yeyazv AT mail.ru г.Екатеринбург, Россия

Ключевые слова: Клиентоориентированность персонала, потребности в труде, мотивация работников, поведение потребителей, внутриорганизационный маркетинг

В статье [1] мы представили некоторые конструктивные подходы к системе внутриорганизационного маркетинга, определили ее главную цель - удовлетворение потребности персонала в труде и выдвинули гипотезу о том, что требования работодателя к трудовым способностям работника имеют смысл при условии, что они соответствуют различным уровням и формам развития его потребности в труде.

Такие уровни и формы развития этой потребности могут быть представлены в матрице (рис. 1), которая является открытой системой форм этой потребности.

Рис. 1. Матрица уровней и форм развития потребности в труде

Для подтверждения своих подходов мы проанализировали многочисленные исследования мотивации работников российских предприятий [2,4-13], уделив особое внимание таким исследованиям в отечественных высших учебных заведениях, в том числе нашем - Уральском федеральном университете имени первого Президента России Б.Н.Ельцина.

Сфера высшего образования была центром нашего особого внимания в связи с тем, что она является, во-первых, сосредоточением персонала с высоким уровнем развития потребности в труде, и, во-вторых, поставщиком квалифицированных кадров для социально-экономического развития страны, закладывая начала процесса формирования их потребности в труде.

Анализ этих исследований свидетельствует о том, что специалисты, изучающие мотивы труда работников, наиболее важными называют из них те, которые выделили мы в матрице:

  1. иметь хорошие рабочие условия;
  2. получать хорошую зарплату;
  3. делать интересную работу;
  4. быть по достоинству оцененным руководством;
  5. иметь хорошие отношения с коллегами;
  6. иметь возможность для карьерного роста [2].

Однако целью этих исследований, прежде всего, является поиск путей адаптации трудовых ориентаций работника к производственным потребностям работодателя. Часто анализ мотивов персонала подменяется исследованиями удовлетворенности работника деятельностью работодателя и условиями труда, которые он обеспечивает. Таким образом, приоритет в исследованиях имеют гигиенические факторы (Ф.Г ерцберг) перед мотивирующими. Так, в ежегодном исследовании удовлетворенности персонала деятельностью Уральского федерального университета имени первого Президента России Б.Н.Ельцина (именно так формулируется тема) доминирует изучение гигиенических факторов.

Это означает, что оценка такой удовлетворенности не может полностью отражать оценку удовлетворения потребности работника в труде, потому что изучаемые факторы не совпадают с мотивацией и не способны ее повысить, более того, могут привести к ее снижению, если работник ими не удовлетворен. У работника для удовлетворения его потребности в труде имеются конкретные требования к гигиеническим и мотивирующим факторам, поэтому он может низко оценивать условия и содержание своего труда не потому что они слабо представлены работодателем, а потому что у него нет к ним интереса, т.е. они не отвечают его требованиям.

Справедливости ради, необходимо отметить, что в самое последнее время специалисты по управлению персоналом, рассматривающие его ключевой фактор конкурентоспособности компании, вносят изменения в свои концепции, ос-

нову которых составляют возрастающая роль личности работника, знание его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед компаниями. При таком подходе главное внутри организации - работники, а за ее пределами - потребители продукции; сознание работника должно быть повернуто к потребителю, а не к начальнику, к инициативе, а не к бездумному исполнению [3].

Однако такие концепции пока существуют на стадии разработки новых методик управления персоналом.

Именно поэтому в числе мотивационных регуляторов до сих пор крайне редко рассматриваются такие как ответственность, креативность, признание достижений.

Нет и намека на мотивацию как фактор развития клиентоориентиро- ванности персонала.

Мы уже отмечали высокий интерес теоретиков и практиков к такому явлению, так клиентоориентированность персонала компаний. Этот интерес не случаен. Клиентоориентированность может выступать ключевой компетенцией компании, обеспечивающей ей конкурентное преимущество. Именно клиентоотриентированность побуждает маркетологов, а за ними и весь персонал, разрабатывать методики изучения потребительского поведения не только в самой сфере потребления, но и в сфере труда потенциального потребителя, в которой сегодня все чаще возникают его потребности, требования к потребительскому выбору и к рациональному использованию внерабочего времени.

По нашим исследованиям, главными тенденциями развития потребности сегодня стали, во-первых, их комплецирование, при котором одна потребность вызывает возникновение другой, превращаясь в сложную потребительскую проблему, во-вторых, повышение их статусности в социальной иерархии потребностей, их гедонистичности (даже в продуктах питания) [14]. Удовлетворение таких потребностей традиционными методами маркетинга и только усилиями специалистов-маркетологов просто невозможно. Источники и интенсивность потока и обработки информации

о явных и неявных потребностях потребителя определяются сотрудниками компании, которые в той или степени соприкасаются с потребителями.

Система образования, особенно высшего профессионального, должна играть возрастающую роль в создании основ клиентоориентированности будущих специалистов, побуждать студентов к ней уже в ходе освоения ими профессии. Однако в тех исследованиях трудовой мотивации работников вузов, которые мы подвергли анализу, мотивы, связанные с клиентоориенти- рованностью нами обнаружены не были. В этом случае не удивляет их отсутствие и в исследованиях, посвященных профессиональной мотивации студентов [15-20]. Пример брать не с кого!

Между тем клиентоориентированность можно рассматривать как формальную характеристику трудового поведения работника и как внутреннюю необходимость его отношения к потребителю.

Клиентоориентированный работник, следуя только кодексам клиен- тоориентированности, разработанным на предприятии, не может быть по- настоящему клиентоориентированным. При обращении к нему покупателя он лишь обеспечит контакт, будет искусственно улыбаться и предлагать имеющийся ассортимент, но не попытается понять своего клиента, визуализировать атрибуты продаваемого товара или услуги и выяснять, какие свои проблемы с помощью этих товаров или услуг покупатель хотел бы решить.

Клиентоориентированность как внутреннюю необходимость работника мы рассматривали как форму его духовной, высшей потребности в труде. Такой работник стремится инициировать отношение, а не просто контакт со своими покупателями. Для него покупатель представляет ценность как личность со всеми его запросами и надеждами, а отношения с ним - это отношения партнерства и сотрудничества. Мы разделяем позицию Ф. Котлера, Х. Картаджайя и А. Сетивана, разработавших концепцию маркетинга 3.0 как маркетинга человеческой души, поднимающего его на уровень человеческих стремлений, ценностей и духа [21]. Концепция этих авторов созвучна нашему пониманию маркетинга как гуманистической практики, которая не просто ставит человека перед процессом производства, но превращает это производство из производства продукта в производство человека как главной ценности общественной жизни. Носителем такой возможности является клиентоориентированный работник, владеющий духовной потребностью устанавливать взаимоотношения с потребителем, которые представляют собой «совместный культурный и духовный процесс» [21].

Но есть и объективные факторы, влияющие на клиентоориентированность работника. Их, на наш взгляд, верно определили Н.И.Попов и

О.А.Третьяк, изучая феномен низкой клиентоориентирвоанности компаний в странах БРИК [22]: во-первых, это быстрорастущие потребительские рынки, не стимулирующие компании к формированию долгосрочных отношений с клиентам, во-вторых, низкая конкуренция за потребителя и турбулентность рынков, в-третьих, неудовлетворенность потребителя качеством приобретаемых товаров и услуг. Внешние проявления ориентации на клиента, когда форма клиентоориентированности отрывается от ее содержания, авторы справедливо называют имитируемой или декларируемой клиентоориентированностью [22].

Как повлияют на объективные и субъективные условия формирования клиентоориентированности российских предприятий политические факторы в виде экономических санкций - предмет дальнейших исследований.

Список использованных источников

  1. I.V.Kotlyarevskaya, Ye.V. Yazovskikh, L.I.Arnautova. Inside organization marketing: theoretical approach. International May Conference on Strategic Management - IMKSM2014 23-25 May 2014, Bor, Serbia. P. 113-117.
  2. Виноградова И.М. Создание системы мотивации // Вестник Самарского государственного университета. Экономика. 2011, № 6, С. 4-10.
  3. Коновалова В., Митрофанова Е. Управление персоналом в организации // Маркетинг 2014, № 1. с. 108-126.
  4. Гарина В.Ю., Грищук В.А., Ключникова В.Р., Хэгай О.А. Проблемы мотивации в сфере образования // Вестник Челябинского государственного университета. 2012, №3 С. 60-62 (Управление персоналом).
  5. Доронина Н.В. О мотивационных аспектах качества труда преподавателей высшей школы // Экономические науки. 2009. № 4. С. 381385.
  6. Доронина Н.В. Оценка влияния мотивации преподавателей вузов на качество образования // Проблемы современной экономики. 2009. №
  7. С. 456-459.
  8. Дубицкий В.В. О мотивации деятельности (труда) преподавателей вуза // Социологические исследования. 2004. № 1. С. 119-124.
  9. Корзенко Н.И., Нужаева М.Н. Преподаватель Челябинского государственного университета: мотивация трудовой деятельности // Вестник Челябинского государственного университета. 2012. № 3 (257). Управление. Вып. 7. С. 70-73.
  10. Косякин Ю.В. Задачи руководителя вуза по активизации профессионального потенциала педагогов-совместителей в системе дистанционного образования // Качество. Инновации. Образование. 2006. № 3. С. 7-13.
  11. Минько Э.В., Минько А.Э. Системы показателей оценки качества образовательных процессов и деятельности профессорско-преподавательского состава // Вестник высшей школы. 2014. № 3 С. 66-73.
  12. Ребров А.В. Факторы формирования мотивации работников // Социологические исследования. 2011. №3 (323). С. 38-49.
  13. Слинкова О.К. Эволюция содержательного подхода к исследованию трудовой мотивации // Системы. Методы. Технологии. 2009. № 1. С. 108-112.
  14. Сушкина А., Игнатов Н. Мотивация к труду // Человек и труд. 2006. № 5. С. 86-87.
  15. I.V.Kotlyarevskaya, Ye.V. Yazovskikh. The development of strategic marketing in the practice of Russian enterprises // GAMMA joint symposium in Helsinki: Aalto University, ISSN 1738-7809, 2013. P.37.
  16. Бобков О.Б. Психолого-педагогическая модель формирования учебнопрофессиональной мотивации студентов экономического вуза //Концепт. 2014. Срецвыпуск № 04-АРТ14532-0,4 п.л.
  17. Гегель Л.А., Фролова Ю.С. Ценности современного студенчества и конкурентоспособность на рынке труда // Социально-гуманитарные знания. 2012. № 5. С. 229-240.
  18. Елисеева Е.Н. Проблемы трудовой занятости студентов // Вестник Челябинского государственного университета. Сер. 7. 2005. С. 123126.
  19. Иваненков С.П., Кусжанова А.Ж. Мотивация и условия профессионального выбора у студентов Санкт-Петербурга // Управленческие консультирования. 2013. № 6 С. 80-92.
  20. Ковзиридзе М.А. Профессиональная мотивация студенческой молодежи // Труд и социальные отношения. 2011. № 8. С. 92-100.
  21. Малинаускас Р.К. Мотивация студентов разных периодов обучения // Социологические исследования. 2005. № 2. С. 134-138.
  22. Котлер Ф., Картаджайя Х., Сетиаван А. Маркетинг 3.0. From Products to Customers to the Human Spirit. Пер. в англ. А. Заякина. - М.: Эксмо, 2011-240 с.
  23. Попов Н.И., Третьяк О.А. экономические факторы низкой клиенто- ориентированности компаний в странах БРИК // Российский журнал менеджмента. 2014. № 1 (т. 12). С. 10
  24. Irina Kotlyarevskaya,
  25. Head of Academic Department of Marketing,
  26. Doctor of Science (Economics), Professor,
  27. Ural Federal University named after the first President of Russia B.N.Yeltsin e-mail: kiv326 AT mail.ru Yekaterinburg, Russia

Eugenia Yazovskikh,

Associate Professor of Academic Department of Marketing,

Candidate of science (Economics),

Ural Federal University named after the first President of Russia B.N.Yeltsin e-mail: yeyazv AT mail.ru Yekaterinburg, Russia

TO THE ESSENCE OF CLIENT ORIENTATION OF PERSONNEL

Abstract:

The paper considers some grounds of the inside organization marketing concept as a management system that is aimed at meeting the needs of the company’s personnel in labor. These needs are based on three levels [physiological (highest), social (middle), and spiritual (lowest)] and each level has its own revolutionizing forms of the development of needs in labor (abstract, wants, and demand). Having analyzed a great deal of research materials concerning employees’ motivation at Russian enterprises, a native higher educational establishment Ural Federal University named after the first President of Russia B. N. Yeltsin was one of them, it can be concluded that this research does not reflect an estimation degree of meeting employees’ needs in labor. Moreover, there is no motivation of client orientation in them that is considered as a form of spiritual needs of employees in labor. The essence of this form is determined by some objective and subjective factors.

Key words:

Needs in labor, employees’ motivation, client orientation marketing, consumer’s behavior.








МОЙ АРБИТР. ПОДАЧА ДОКУМЕНТОВ В АРБИТРАЖНЫЕ СУДЫ
КАРТОТЕКА АРБИТРАЖНЫХ ДЕЛ
БАНК РЕШЕНИЙ АРБИТРАЖНЫХ СУДОВ
КАЛЕНДАРЬ СУДЕБНЫХ ЗАСЕДАНИЙ

ПОИСК ПО САЙТУ