СТАТЬИ АРБИР
 

  2016

  Декабрь   
  Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
28 29 30 1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31 1
   

  
Логин:
Пароль:
Регистрация
Забыли свой пароль?


Особенности нормирования труда продавца финансовых услуг

Современная компания группы B2C, чтобы успешно существовать и конкурировать в борьбе за потребителя. должна своевременно и в достаточном объеме предоставлять качественные товары и услуги. Непременным элементом качества являются уровень сервиса и профессионализм продавца, контактирующего с клиентом. В такой ситуации менеджменту компании требуется достоверная и актуальная информация о возможностях компании достигнуть плановых показателей продаж, спрогнозировать и. как следствие. нанять и обучить требуемое количество продавцов для реализации бизнес-планов. Нормирование труда продавца позволит составить достоверные прогнозы продаж и выявить потребность в дополнительных трудовых ресурсах, торговых площадях.

Как вычислить норму продаж одним продавцом? Какое количество продавцов требуется в центр ответственности за продажи для выполнения плановых показателей? Как выявить характерные особенности каждого продавца в части выполнения нормативов продаж? Ориентирован ли уровень плановых показателей на достижение максимальных результатов? На основе метода сбора информации, наблюдения и эксперимента нами проведено исследование, направленное на решение указанных задач.

В настоящее время постановка плановых показателей в центрах ответственности за продажи в компаниях группы B2C основывается на распределении показателей от уровня макро- (уровень доходности на единицу акционерного капитала) до микропоказателей (уровень продаж конкретного финансового продукта).

В статье «Управленческая отчетность коммерческого банка»

О. Н. Коренева описывает структуру управленческого учета в коммерческом банке и общую подчиненность различным группам клиентов [3].

В основу системы управленческого учета и отчетности банка необходимо закладывать определенные методологические принципы. К их числу, по нашему мнению, можно отнести следующие.

За каждым центром прибыли головного офиса банка необходимо закрепить перечень продуктов из единого реестра продуктов банка, объемные показатели и, соответственно, доходы/расходы, которые зависят непосредственно от деятельности данного центра прибыли.

В реестре продуктов банка одним из основных параметров выделения продукта должна быть укрупненная клиентская группа, на которую ориентировано предоставление данного продукта. - юридические лица. VIP-клиенты. физические лица.

Так, группа продуктов, связанная с привлечением средств клиентов в депозиты, может делиться на следующие продуктовые линейки в зависимости от клиентской группы:

срочное привлечение и привлечение средств до востребования юридических лиц;

срочное привлечение и привлечение средств до востребования VIP-клиентов;

срочное привлечение и привлечение средств до востребования физических лиц.

Каждый центр прибыли осуществляет финансовое планирование своей деятельности, основными результатами которого являются плановый управленческий баланс и плановый финансовый результат центра прибыли.

Основные показатели эффективности деятельности центра прибыли банка должны:

выполнение планов по объемам продаж продуктов, закрепленных за данным центром прибыли, оцениваемое путем сравнения плановых и фактических балансовых показателей, рассчитанных по данному центру прибыли;

достижение плановых финансовых результатов, представленное в управленческом отчете о прибылях и убытках центра прибыли.

Сумма финансовых результатов центров прибыли банка равна финансовому результату банка в целом [3. С. 380].

Декомпозиция плановых показателей продаж в коммерческом банке представлена на рис. 1.

Общий план продаж коммерческого банка

План продаж филиала План продаж филиала

коммерческого банка коммерческого банка

План продаж дополнительного офиса 1 План продаж дополнительного офиса 2 План продаж дополнительного офиса 3

,

Индивидуальный план продаж сотрудника 1 Индивидуальный план продаж сотрудника 2 Индивидуальный план продаж сотрудника 3

Рис. 1. Пример структуры распределения плановых показателей продаж

К. Друри показывает, что существует зависимость между установленным уровнем плановых показателей и в последующем уровнем достижения результата [2]. Он обосновывает нормативный метод к определению плановых показателей. Нормативные затраты представляют особую ценность для составления сметы, поскольку обеспечивают удобный и надежный источник данных для превращения производственного плана в потребности в материалах, труде и других услугах в финансовом и нату

ральном выражении. Сметы, составленные на основе нормативов затрат, дают более надежные цели, чем если нормативы издержек отсутствуют. Это происходит потому, что нормативы затрат основаны на тщательном изучении требуемых материалов, технологических методов, рабочего и машинного времени и зависимости переменных накладных расходов от объемов производства. Нормативы также проверяются путем сравнения их с фактическими результатами и определения их надежности в качестве подходящих целей. Следовательно, они обеспечивают хорошей базой для прогноза результатов работы в будущем. Если организация не внедрила систему нормативного учета затрат, потребуется огромный объем работ для составления смет для каждого центра ответственности.

Если мы допускаем, что установление целей может повысить мотивацию, мы должны подумать, насколько трудно достижимы быть эти цели. Данные исследований показывают, что, когда людям дают слишком трудные цели, они, скорее всего, не смогут с ними смириться. Сотрудники, осознавая невозможность достижения цели, могут бросить ее и, следовательно, выполнить работу хуже, чем когда установлены менее жесткие нормативы. В то же время, если установлены слишком легкие цели, то вполне вероятно, что потенциал сотрудников будет реализован неполностью. В своем исследовании Г. Хофстед (Hofstede, 1968) объясняет влияние целей на степень стремления (т.е. личные цели работника) и результаты работы.

Зависимость результата работы от уровня достижимости цели приведена на рис 2.

Случай 1 2 3 4 5 6

(Альтернативные уровни сметы от самой легкой до самой тяжелой)

В случае 1 смета очень легкая (т.е. ниже уровня N). Менеджер, на которого возложена обязанность выполнения этого плана, не найдет смету подходящей и установит более высокий уровень стремления (меньший, чем сметные затраты), но все еще выше уровня N. Результат r будет соответствовать уровню стремления. В случае 2 смета совпадает с N, а степень стремления и результат совпадают со сметой; смета не повлияет на результат работ. В случае 3 смета ниже N в результате этого степень стремления опускается ниже N, но не до сметного уровня расходов. Поскольку уровень стремления не очень высок, фактический результат будет равен уровню стремления. В случае 4 смета еще сложнее, что обусловливает улучшение уровня стремления. Но так как смета и степень стремления слишком жесткие, существует большая вероятность, что фактический результат будет не настолько хорош, как степень стремления. Поэтому показано, что r выше а; наилучший результат работы будет достигнут именно в этой точке [1. С. 33].

Соответственно, для максимальной продуктивности требуется составить уровень плановых показателей и уровень достижений цели немного выше возможностей сотрудника. Для выявления возможностей сотрудника предлагаем использовать подход нормирования и установить меру труда продавца финансовых услуг.

В учебном пособии «Организация и нормирование труда»

В. Б. Бычин, Е. В. Шубенкова, С. В. Малинин так определяют меру нормирования труда: «Нормирование труда является на предприятиях основой организации, планирования и управления производством, главным средством его рационализации и повышения эффективности» [1].

Организующая роль нормирования труда на производстве осуще - ствляется посредством повсеместного использования научно обоснованных норм, которые служат критерием рациональности трудовых процессов, эталоном необходимых затрат труда на их выполнение. Являясь конкретным выражением меры труда, нормы определяют величину затрат необходимого рабочего времени на отдельные операции и законченные работы в условиях данного производства и способствуют обеспечению оптимального соотношения между основными элементами трудовых, технологических и производственных процессов. Точное установление нормы как меры живого труда представляет собой одну из важных социально-экономических задач в современной теории и практике нормирования труда. Правильное определение меры труда позволяет наиболее эффективно организовать производство, с оптимальной интенсивностью использовать экономические ресурсы, усилить взаимозависимость трудовых затрат и конечных результатов труда.

Под мерой труда, определяющей необходимое рабочее время или научно обоснованные затраты труда, в экономической теории принято понимать такую величину затрат рабочего времени, которая требуется для изготовления какой-либо потребительной стоимости при наличных общественно нормальных условиях производства и при среднем в данном обществе уровне умелости и интенсивности труда. В условиях рынка мерой труда большинством экономистов признаются средние затраты рабочего времени на производство единицы продукции, складывающиеся в существующих экономических отношениях и обеспечивающие полную занятость имеющихся ресурсов и их бережливое расходование [2. С. 153].

Сегодня повсеместно используются стандартные операционные процедуры, которые исполняют роль меры труда продавца финансовых услуг. Каждый финансовый продукт экспериментальным методом хронометрирован и в дальнейшем проанализирован на предмет созданий стоимости (функционально-стоимостной анализ). Крупнейшие розничные банки при внедрении нового продукта перед его реализацией тщательно разрабатывают стандартную операционную процедуру для сотрудников. Так в крупнейших розничных банках существуют альбомы стандартных операционных процедур (СОП). Пример стандартной операционной процедуры выдачи дебетовой банковской карты одного из крупнейших розничных банков России приведен на рис. 3.

Рис. 3. Стандартная операционная процедура, выполняемая клерком при выдаче дебетовой банковской карты

В альбоме СОПов закреплено нормативное время выполнения каждой стандартной процедуры, выполняемой продавцом финансовых услуг (клерком, операционистом, экономистом). Следовательно, сопоставив индивидуальный план продаж с альбомом СОПов, получим норму времени для выполнения индивидуального плана одним продавцом. Формула расчета времени выглядит таким образом:

Та — Т х Х + Т2 х Х2 + Тз х Х3 + Т4 х Х4 + Тп + Хп,

где Та - общее время для выполнения плана; Тп - стандартное время на выполнение СОПп; Хп - количество услуг п в индивидуальном плане.

Требования к продавцу финансовых услуг предъявляются не только в части выполнения самой операции, но и выполнения перекрестных и кросс-продаж, что нормировать сложнее. Так, например, клиент обратился за оформлением услуги перевода денежных средств, продавец выполняет СОП и продает другие услуги, предоставляемые организацией (удаленное управление счетом, страхование жизни и т.д.). Именно такие услуги включают в индивидуальный план, которые требуют от продавца активных действий в части коммуникации с клиентом. В помощь продавцу маркетинговые службы разрабатывают скрипты продаж. Скрипт для продавца - это модель коммуникации с клиентом, позволяющая увеличить долю успешных сделок в процессе продажи.

Для выполнения индивидуального плана продавцу требуется выполнять стандартные операционные процедуры по оказанию услуг клиентам и дополнительно реализовывать продажи на основе разработанных скриптов продаж. Соответственно, результатом труда будут совершенные операции по запросам клиентов и совершенные операции по активным продажам продавца. Формула расчета времени преобразуется и будет выглядеть следующим образом:

Ть — Т + Т2 + Тз,

где Ть - общее время для выполнения результата; Т1 - время на основе замеров СОП, затраченное на выполнение операций по запросам клиентов; Т2 - время на отработку скриптов (консультация, работа с возражениями и т.д.); Т3 - время на основе замеров СОП, затраченное на выполнение операций по результатам активных продаж.

Для повышения эффективности работы продавца скрипты продаж разрабатываются на каждый продаваемый продукт. Методами хронометрирования и эксперимента проводятся замеры затраченного времени на отработку скрипта продаж и фиксируется количество успешных сделок. Отработка скрипта продаж увеличивает долю успешных сделок, повышая производительность продавца. При проведенных экспериментах выявилось, что доля успешных сделок устойчива (максимальное отклонение составило 23%). Результаты эксперимента приведены в таблице.

По результатам данного эксперимента произведен расчет среднего времени работы с клиентом в части выполнения скрипта продаж (консультации, работа с возражениями и т.д.) и средний удельный вес успешных сделок. Среднее время составило 2 минуты 13 секунд, а средний удельный вес успешных сделок составил 27%.

Учет продаж страховых продуктов клиентам, обратившимся за услугой «дебетовая карта»

Продавец Количество

обращений Количество успешных продаж Среднее время на отработку скрипта продаж

Продавец 1 30 7 2 мин 17 с

Продавец 2 28 12 3 мин 11 с

Продавец 3 32 6 1 мин 56 с

Продавец 4 41 9 1 мин 40 с

Продавец 5 36 11 2 мин 3 с

Результаты эксперимента показывают, что при продаже на основе скриптов в 27% случаях клиент подтверждает согласие на предложенную услугу. Это говорит о закономерности и возможности обоснования при прогнозировании продаж, прогнозировании и расчете нормативов времени для достижения уровня плановых показателей продаж. Формула расчета времени продавца с учетом вероятности сделки приобретает следующий вид:

Тс = Т1 + Т2 + (А х B х Т3),

где Тс - общее время для выполнения результата; Т1 - время на основе замеров СОП, затраченное на выполнение операций по запросам клиентов; Т2 - время на отработку скриптов (консультация, работа с возражениями и т.д.); А - количество клиентов за период Т1; B - средняя расчетная вероятность успешной сделки; Т3 - время на основе замеров СОП, затраченное на выполнение операций по результатам активных продаж.

Данная формула расчета нормального времени позволяет рассчитать возможности продавца для выполнения индивидуальных планов. В свою очередь, менеджеру, управляющему центром ответственности за продажи, формула предоставит информационную базу для принятия своевременных мер (подбор и найм, обучение и переквалификация), влияющих на эффективность. Соотношение возможностей продавца, исходя из временного ресурса, позволит менеджерам определить идеальный уровень плановых показателей для достижения максимального эффекта (см. рис. 2).

Нормативный расчет времени продавца с учетом времени на стандартную коммуникацию с клиентом и средний удельный вес вероятных сделок позволят: определить возможности продавцов в центрах ответственности за продажи; установить уровень достижимости целевых плановых показателей и предпринять своевременные меры для обеспечения выполнения плановых задач; выявить отклонения у каждого продавца и определить причины их возникновения.

Бычин В. Б., Шубенкова Е. В., Малинин С. В. Организация и нормирование труда : учеб. пособие. М. : ИНФРА-М, 2011.

Друри К. Учет затрат методом стандарт-кост / [пер. с англ. под ред. М. Д. Эриашвили]. М. : Аудит, ЮНИТИ, 1998.

Коренева О. Н. Управленческая отчетность коммерческого банка // Аудит и финансовый анализ. 2006. № 4.




М. В. Смирныш Уральский государственный экономический университет (Екатеринбург)


Актуальные исследования в экономике фирмы [Текст] : материалы I Летней школы аспирантов и магистрантов (Екатеринбург, 3-7 сентября 2012 г.) / [отв. за вып. Э. В. Пешина, В. Ж. Дубровский, С. Н. Смирных]. - Екатеринбург : Изд-во Урал. гос. экон. ун-та, 2012. - 174 с.



МОЙ АРБИТР. ПОДАЧА ДОКУМЕНТОВ В АРБИТРАЖНЫЕ СУДЫ
КАРТОТЕКА АРБИТРАЖНЫХ ДЕЛ
БАНК РЕШЕНИЙ АРБИТРАЖНЫХ СУДОВ
КАЛЕНДАРЬ СУДЕБНЫХ ЗАСЕДАНИЙ

ПОИСК ПО САЙТУ
  
Количество Статей в теме 'Стратегическое планирование': 601