Потребительский спрос обусловил активный рост рынка розничной торговли. Однако потребитель сегодня предъявляет высокие требования к качеству товара и услуги. Соответственно, должны быть другие подходы в работе розничной торговли: качество во всем, качество превыше всего! Следовательно руководство и персонал должны быть нацелены на удовлетворенность потребителей .
Сеть алкомаркетов «Магнум» - единственная в Екатеринбурге и самая крупная в регионе сеть по продаже алкогольных напитков, работающая по принципу самообслуживания
Руководством в соответствие с принципом лидерства сформулирована миссия алкомаркета «Магнум»: повышение культуры потребления алкогольной продукции у жителей Свердловской области, продвижение качественной продукции широкого ценового диапазона, ориентированной на разные слои населения с различным доходом. Лозунг «Свободу от ограничений» подразумевает под собой свободу выбора качественной алкогольной продукции.
Конкурентные преимущества алкомаркета: стабильное финансовое положение организации, уникальность и конкурентоспособность предлагаемых товаров и услуг, оптимальное сочетание цена - качество, а также вовлеченность персонала, чем дольше сотрудник работает в организации, тем выше его заработная плата, которая растет с ростом квалификации и опыта, реальная социальная помощь (медицинское страхование, страхование на случай смерти).
Целями алкомаркета «Магнум» являются: наиболее полное удовлетворение потребностей потребителей, создание устойчивых групп потребителей, завоевание доли рынка, расширение и развитие алкогольного рынка на территории Екатеринбурга и Уральского региона, получение прибыли.
В структуру организации входят дистрибьюторские компании: «Омега Инк», «Омега Опт», предприятия общественного питания On-trade (ресторан «Троекуров», паб «Рози Джейн», «Хуч») и Off-trade (алкомаркет «Магнум»).
Смысл существования организации - это потребитель. Основной задачей является индивидуальный подход к каждому покупателю, качественное удовлетворение его потребностей. Доверие покупателей и долгосрочное сотрудничество с ними - высшая награда за работу. В соответствии со стандартом требования к качеству продукции и услуг должны быть определены. Показателями качества услуг розничной торговли являются: красивый и современный магазин, доброжелательный компетентный персонал, способствующий повышению культуры потребления алкогольной продукции у жителей города и области, безопасность товаров - наличие сертификатов соответствия и сопроводительных документов на продукцию, обеспечение сотрудничества только с проверенными и надежными поставщиками, удобство расчетов за продукцию - оплата наличным и безналичным расчетом, бесплатная доставка в черте города.
Были проведены маркетинговые исследования по удовлетворенности потребителей. Как показывает анализ, алкоголь является продуктом, потребляемым и мужчинами и женщинами. Первая группа (37%) средний возраст от 18 до 30 лет, род занятия - рабочий или служащий, с уровнем дохода от 5 000 до 15 000 р., проживающие в Ленинском районе Екатеринбурга. Совершают покупку раз в неделю, от случая к случаю и по особым случаям, в основном вполне довольны обслуживанием в магазине.
Другая группа потребителей (63%) алкомаркета «Магнум» - это руководители и менеджеры активного возраста с доходом средним и выше среднего. Посещение магазина «Магнум» во многом увязываются с особыми случаями, когда требуется купить оригинальный алкогольный напиток, либо когда готовятся к празднику и востребованным становится широкий ассортимент продукции.
Управление качеством в организации предполагает установление причин возникновения несоответствий и проведение корректирующих и предупреждающих действий. Выявленные несоответствия приведены в таблице.
Характеристика несоответствий в алкомаркете «Магнум»
Несоответствия Причины Корректирующие мероприятия
Отсутствие информации на сайте о напитках, представленных в сети Ответственный за сайт сотрудник профессионально не владеет ассортиментом Обучение сотрудника
Неконкретное информирование потребителя о товаре Пробелы в знаниях персонала по новым напиткам Обучение персонала, самообразование, посещение дегустаций
Клиент хочет то, что отсутствует на алкогольном рынке (вина Г рузии) Недостоверная информация о том, что ввоз грузинских вин в Россию разрешен Информирование потребителей о действительном положение
Таким образом, для повышения удовлетворенности потребителей качеством услуг розничной торговли необходима в том числе, сильная корпоративная культура, которая цементирует ключевые ценности организации и ее членов, объединяет сотрудников, и мотивация персонала, например, поощрение подарочными картами, обеспечения возможности карьерного роста, а также установление «плавающего» графика работы, что позволяло бы совмещать учебу с работой.
Л. К. Саляхова, Л. Г. Протасова
Уральский государственный экономический университет (Екатеринбург)
Конкурентоспособность территорий. Материалы XV Всероссийского форума молодых ученых с международным участием в рамках III Евразийского экономического форума молодежи «Диалог цивилизаций «ПУТЬ НАВСТРЕЧУ» Часть 8. Направления: 11. Исследования менеджмента, маркетинга и логистики 19. Информационные процессы инновационного бизнеса, Екатеринбург Издательство Уральского государственного экономического университета 2012
Количество показов: 3205