Анализируя причины возникновения брака, Джозеф Джуран, американский специалист в области качества, академик Международной академии качества, доказал, что 80% проблем в области качества связаны с неэффективной организацией производства. Он был первым, кто применил принцип Парето для определения приоритетных управленческих действий - выделить несколько важнейших проблем из множества существующих и сконцентрировать ресурсы компании на их решении. Джуран первым обосновал переход от контроля качества к управлению качеством. В 1951 г. в США вышла его книга «Руководство по управлению качеством» (Handbook for Quality Control), в которой он определил управление качеством как реализацию принципа «триады качества», т. е. постоянного взаимодействия трех процессов: планирования качества - контроля качества - улучшения качества .
Планирование качества включает в себя следующие элементы: установление цели в области качества; определение покупателей; определение потребности покупателей; разработка продукта в соответствии с требованиями; разработка процессов, которые необходимы для производства продукта;
разработка способов контроля.
Контроль качества состоит из следующих компонентов: оценка результатов процессов, сравнение их с требуемыми параметрами, принятие мер (если есть расхождение).
Улучшение качества представляет собой:
создание инфраструктуры, которая требуется для поддержания ежегодных улучшений;
определение с тем, что нужно улучшать; для каждого проекта по улучшению создание команды; обеспечение команды ресурсами, подготовка людей, создание системы мотивации .
Большое внимание должно уделяться улучшению качества. Джу- ран давал следующие рекомендации по улучшению качества: установление конкретных целей; составление планов по достижению целей;
определение четкой ответственности за достижение поставленных
целей;
определение вознаграждения по результатам достижения целей. Посмотрим, как данная система процессов применяется на практике, рассмотрим на примере логистических услуг.
Исходным этапом является планирование качества выполнения заказов. На этапе планирования качества:
определяются внешние и внутренние потребители логистических услуг;
выясняются потребности потребителя;
разрабатывается система обслуживания, отвечающая потребностям потребителя;
формулируются задачи в области обслуживания при условии наименьших общих затрат ресурсов предприятия;
показатели процесса предоставления обслуживания приводятся в соответствие с требуемыми характеристиками заказа;
подтверждаются возможности процесса выполнения заказов;
7) доказывается, что система выполнения заказов в состоянии обеспечить достижение целей в области обслуживания.
После завершения планирования процесс переходит к исполнителям. На них лежит ответственность за выполнение заказов с требуемой эффективностью. На этапе контроля над качеством обслуживания:
выбираются объекты контроля;
определяются единицы измерения;
обеспечивается материально-техническая база для проведения измерений;
разрабатываются стандарты на параметры процесса выполнения заказов;
измеряются фактические значения характеристик процесса выполнения заказов;
анализируются отклонения, т. е. отличие фактических значений характеристик процесса обслуживания от приведенных в стандартах обслуживания;
в случае установления отклонений принимаются необходимые меры по регулированию.
Общепринятыми принципами контроля над качеством обслуживания являются:
системный подход, в том числе охват всего процесса выполнения заказов и всех звеньев цепи поставок;
научный подход с применением методов математической статистики;
наличие системы оперативной информации об уровне обслуживания;
превентивный контроль, а не выявление недостатков в уже предоставленном обслуживании;
внедрение групповых форм деятельности (межфункциональные команды);
организация системы обучения и повышения квалификации сотрудников структурных подразделений предприятия;
мотивация к труду и вовлечение всех сотрудников структурных подразделений в процесс принятия решений по обеспечению требуемого уровня обслуживания .
Сотрудники службы логистики осуществляют контроль над уровнем обслуживания, т. е. стремятся к тому, чтобы затраты ресурсов на обслуживание оставались в пределах нормативных значений. В случае их превышения определяются причины отклонения от нормы. После выявления причин и проведения корректирующих мероприятий значения показателей должны попасть в область допустимых отклонений.
На этапе улучшения качества обслуживания:
доказывается потребность в улучшении качества;
определяются меры по улучшению качества;
организуется руководство мероприятиями по улучшению;
выявляются причины сбоев и недостатков;
осуществляются корректирующие мероприятия;
доказывается, что эти мероприятия эффективны в процессе выполнения заказов;
обеспечивается контроль над достигнутыми результатами.
Фундаментальное значение для Д. Джурана имело представление
о том, что качество не может иметь случайный характер - оно должно планироваться. Своей триадой Джуран идентифицировал ключевые элементы стратегического планирования качества в компании, определил оптимальные цели в области качества, указал на важность создания системы измерений качества. Джуран неоднократно утверждал, что планирование процессов на предприятиях должно отвечать целям в области качества именно в рабочих условиях, а достижение успехов в расширении доли на рынке стать постоянным .
О. О. Ахметзянова, Е. Н. Шарафутдинова
Уральский государственный экономический университет (Екатеринбург)
Конкурентоспособность территорий. Материалы XV Всероссийского форума молодых ученых с международным участием в рамках III Евразийского экономического форума молодежи «Диалог цивилизаций «ПУТЬ НАВСТРЕЧУ» Часть 8. Направления: 11. Исследования менеджмента, маркетинга и логистики 19. Информационные процессы инновационного бизнеса, Екатеринбург Издательство Уральского государственного экономического университета 2012
Количество показов: 1193