СТАТЬИ АРБИР
 

  2016

  Декабрь   
  Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
28 29 30 1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31 1
   

  
Логин:
Пароль:
Регистрация
Забыли свой пароль?


Оценка эффективности методов определения уровня качества услуг на примере общественного питания

Одним из основных направлений развития современного производства за последние двадцать лет является стремительно расширяющая сфера услуг. Быстрый рост сферы услуг начиная со второй половины ХХ в. связан прежде всего с тем, что во многих странах мира достигнута высокая степень зрелости промышленности и, как следствие, обеспечивается

высокий уровень жизни населения. Анализ показывает что по мере развития промышленного производства насыщения рынка товарами, спрос растет прежде всего на услуги, кроме того, указанная ситуация приводит к образованию новых видов деятельности, прежде всего в сфере услуг.

Потребитель всегда покупает услугу, даже если ему кажется, что он покупает промышленную продукцию . Более того, в последнее время все больше говорят не просто о продукции или об услуге, а о предоставлении комплекса услуг, который включает себя помимо продукции или основного процесса предоставление услуги еще ряд дополнительных услуг, направленных на повышение удовлетворенности потребителя за счет предвосхищения его ожиданий.

Сегодня предоставление именно комплекса услуг, сопровождающего овеществленную продукцию, позволяет достигать удовлетворенности потребителя самой продукцией. Условия жесткой конкуренции, сложившиеся на современном рынке услуг, вынуждают сервисные организации ставить своей целью постоянное повышение уровня качества обслуживания. И одним из первых этапов достижения этой цели является оценка компанией уровня качества своих услуг, поскольку уже не вызывает сомнения, что управлять можно только тем, что можно измерить. Оценка качества услуг довольно сложная задача, потому что : услуги имеют характерные особенности, отличающие их от овеществленной продукции, такие как неосязаемость, неотделимость предоставления от потребителя, более существенного субъективного фактора в повышение качества, недолговечность, не несохраняемость и отсутствие права собственности;

оценка многих показателей качества услуг носит экспертный характер;

современные технологические схемы предоставления услуг включают большое количество процессов и участников, часто разнесенных во времени и пространстве;

оценка, как правило, сопровождается измерением огромного количества показателей качества услуг, зачастую не связанных с оценкой удовлетворенности потребителя.

Анализ существующих методик для повышения качества услуг, с учетом выявленных особенностей предоставления услуг, позволили выделить ряд недостатков существующих методов оценки качества, затрудняющих их применение для оценки качества услуг:

существующие методы становятся трудоемкими при обработке большого количества показателей качества комплекса услуг;

нет инструмента, позволяющего эффективно определять репрезентативную выборку показателей качества, влияющих на удовлетворенность сторон, заинтересованных в деятельности организации при заданных параметрах комплексной услуги, что приводит к увеличению затрат на проведение оценки качества при большой номенклатуре показателей.

Необходимость оценки удовлетворенности потребителя объясняется необходимостью пониманием того, каким образом потребитель на данном рынке принимает решение о выборе услуги - для принятия, в свою очередь, руководством предприятия эффективных управленческих решений. Знание того, каким критериями руководствуется потребитель при выборе конкретной услуги, какие параметры услуг имеют критическое знание для ее успеха на рынке, является поистине бесценной информацией для повышения конкурентоспособности предприятия.

Значимость для потребителя характеристик услуги: определяет приоритетные направления модификации, улучшения параметров услуги, служит основой для применения одного из наиболее эффективных методов сегментации рынка, позволяет наряду с данными об оценке качества, определить текущее позиционирование компании на рынке, позволяет построить индекс удовлетворенности потребителей, который может быть использован при оценке эффективности работы персонала предприятия общественного питания.

Таким образом, современная концепция управления качеством концентрирует свое внимание на достижение требуемого качества именно на уровне организации, и существующие системы менеджмента и качества ориентированы на обеспечение эффективности функционирования организации через качества как характеристику этой эффективности. Показатели качества услуг общественного питания являются: информативности; социального назначения; качества (культуры) обслуживания; точности и своевременности исполнения; профессиональной подготовленности; соответствия целевому назначению; безопасности и экологичности.




Б. Тохириен, Л. Г. Протасова Уральский государственный экономический университет (Екатеринбург)


Конкурентоспособность территорий. Материалы XV Всероссийского форума молодых ученых с международным участием в рамках III Евразийского экономического форума молодежи «Диалог цивилизаций «ПУТЬ НАВСТРЕЧУ» Часть 6. Направления: 10. Современный потребительский рынок и сфера услуг 15. Товароведение. Технология питания и процессы пищевых производств, Екатеринбург Издательство Уральского государственного экономического университета 2012



МОЙ АРБИТР. ПОДАЧА ДОКУМЕНТОВ В АРБИТРАЖНЫЕ СУДЫ
КАРТОТЕКА АРБИТРАЖНЫХ ДЕЛ
БАНК РЕШЕНИЙ АРБИТРАЖНЫХ СУДОВ
КАЛЕНДАРЬ СУДЕБНЫХ ЗАСЕДАНИЙ

ПОИСК ПО САЙТУ
  
Количество Статей в теме 'Кадастровый учет недвижимости, кадастровые инженеры': 842