Экономический строй современного общества характеризуется как новая, информационная, постиндустриальная экономика. Все чаще начинает употребляться термин «общество услуг». Сфера услуг в развитых странах стала доминирующей сферой экономики, на нее приходится более 70% ВВП .
Е. П. Дятел и Н. В. Голомолзина в монографии «Предмет, история и основные направления развития экономической теории услуг» определяют экономическую услугу как полезное свойство вещи или человеческой деятельности (труда), которое человек извлекает, используя их как экономическое благо, т. е. вступая в экономические отношения с другими собственниками предметов потребления и факторов производства .
В общем смысле услуга - это способ доставки ценности до клиентов, облегчающий получение результата, который хотят достигнуть клиенты, без владения определенными затратами или рисками.
Результаты - возможность эффективного выполнения задач, которые всегда имеют некоторый набор ограничений. Услуга повышает эффективность выполнения задач и снижает влияние различных ограничений. Все это увеличивает шансы на достижение желаемых результатов.
Ценность - ключевая концепция в определении услуги. С точки зрения потребителя услуги она состоит из двух частей - полезности и гарантии. Полезность - то, что потребитель получает, а гарантия - как он это получает.
Ценность определяется не только потребностями, а в большей степени зависит от восприятия потребителя. Это относится к разнице между экономической ценностью и экономическим восприятием. Восприятие зависит от самооценки, различных атрибутов и личного опыта. Ж.-Б. Сэй писал: «Всегда же несомненно то, что если люди признают за предметом определенную ценность, то лишь в отношении его употребления: что ни на что не годится, тому и не дают никакой цены» . Важно помнить, что определение ценности в основном происходит в сознании потребителя. Экономическая ценность услуги может не соответствовать с представлениями о полезности услуги у клиента.
Для клиентов, сам положительный эффект услуги - это «полезность», а уверенность в том что этот положительный эффект можно получить «гарантия».
Понятие «полезность» введено Ж.-Б. Сэем. В своем труде «Трактат о политической экономии» он пишет: «. способность известных предметов удовлетворять разным потребностям человека я позволю себе назвать полезностью» . Современные авторы считают: «В условиях постиндустриальной экономики люди все в большей мере нацелены на присвоение не столько вещей, сколько полезностей, которые в себе несут эти вещи» .
Полезность - пригодность услуги для достижения цели. Атрибут, который оказывает положительное влияние на эффективность осуществления деятельности и достижения определенных результатов. Полезность отвечает за возможное увеличение прибыли.
Гарантия - пригодность услуги для постоянного использования; возможность надежного и непрерывного, а также безопасного использования. Гарантия отвечает за несение возможных потерь в случае использования услуги.
Однако потребитель не может использовать услуги и получить полезность от услуг, которыми не возможно реально пользоваться. Например, если горячая вода поставляется в дома только в дневное время, то такая услуга абсолютно бесполезна для жильцов, которые в это время находятся на работе. Гарантия дает уверенность клиенту в том, что он получит полезность услуги согласно своим ожиданиям.
Рассмотрев три основных вида производственных услуг: лизинг, аутсорсинг и аутстаффинг, можно сказать, что гарантия состоит как минимум из четырех составляющих: доступность, мощность, непрерывность и безопасность. Гарантия обеспечивает полезность услуги уверенностью в том, что услуга доступна в тот момент, когда она необходима, имеет достаточно мощности согласно требованиям, непрерывна и не зависит от внешних факторов, а также, что использование услуги безопасно.
Доступность - основной аспект в предоставлении услуги потребителю, показывающий, что услуга доступна к использованию в рамках определенных условий, которые должны быть заранее обговорены. Рассмотрим услугу аутстаффинга, когда между сервисной компанией и клиентом заключен договор о предоставлении работников на определенный период. В случае когда, работник в течение рабочего дня по определенным причинам не может качественно выполнить поставленную задачу, то компания предоставляет замену, и это говорит о высокой доступности услуги. Однако в случае если у клиента возникла потребность продлить рабочий день, или возникла потребность в ночной работе, а компания предоставляющая услугу не обеспечила клиента работниками на это время, то это не указывает на низкую доступность услуги, так как эти условия небыли обговорены заранее.
Мощность - без контроля мощностей сервисное предприятие не в состоянии обеспечить одновременное предоставление услуги всем заинтересованным потребителям. К примеру, в случае аутсорсинга грузоперевозок сервисная компания должна иметь достаточно ресурсов, чтобы обеспечить всех клиентов грузовиками, в случае если потребности одного из клиентов резко возрастут. Компания, осуществляющая аутстаффинг должна иметь возможность предоставлять достаточное количество персонала, в случае резких изменений потребностей клиента. Например, в случае снегопада компания, предоставляющая услуги аутсаффинга, должна иметь возможность предоставить достаточное количество работников для проведения уборки улиц.
Непрерывность - аспект, показывающий, что услуга будет доступна вне зависимости от воздействия внешних факторов (например, стихийных бедствий). Так, поставщик услуг связи предоставляет клиентам услуги даже в случае стихийных бедствий, а компания, специализирующаяся на услугах лизинга, гарантирует, что ее услуги будут доступны в случае изменения политической власти в стране.
Безопасность - показывает, что использование услуги безопасно и защищено. При использовании аутсаффинга клиент должен быть уверен в том, что конфиденциальная информация, с которой могут иметь дело нанятые сотрудники, не попадет к конкурентам.
Таким образом, ценность услуги создается полезностью и гарантией, обе этих составляющих необходимы для качественного предоставления услуги клиенту.
Д. С. Петренко
Уральская государственная архитектурно-художественная академия (Екатеринбург)
Конкурентоспособность территорий. Материалы XV Всероссийского форума молодых ученых с международным участием в рамках III Евразийского экономического форума молодежи «Диалог цивилизаций «ПУТЬ НАВСТРЕЧУ» Часть 6. Направления: 10. Современный потребительский рынок и сфера услуг 15. Товароведение. Технология питания и процессы пищевых производств, Екатеринбург Издательство Уральского государственного экономического университета 2012
Количество показов: 2933