До недавнего времени деятельность, связанная с предоставлением доступа к интернет-ресурсам, практически никак не регулировалась на законодательном уровне, и только в последние годы обозначилось стремление государства к большему урегулированию правоотношений в сфере Интернета, чтобы сделать ее более качественной и безопасной для потребителей.
Правовые основы деятельности в области телематических услуг - услуг по оказанию доступа в сеть Интернет, на территории Российской
Федерации, а также права и обязанности лиц, участвующих в указанной деятельности или пользующихся услугами связи, определяет Федеральный закон от 07.07.2003 г. № 126-ФЗ «О связи», Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей», постановление Правительства РФ от 10.09.2007 г. № 575 «Об утверждении Правил оказания телематических услуг связи».
Услуги Интернет включают в себя: доступ к сети оператора; доступ к Интернету; прием и передачу сообщений.
Действующее законодательство выделяет следующих участников процесса услуги связи.
Оператор связи (интернет-провайдер) - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги связи на основании соответствующей лицензии. Он обеспечивает доступ пользователя к сети, а также предоставляет иные связанные с Интернетом услуги.
Что касается второй стороны - потребителей, следует отметить, что понятия «абонент» и «пользователь» разнесены и в Законе «О связи», и в Правилах оказания телематических услуг: «абонент» - это пользователь услугами связи, с которым заключен договор об оказании таких услуг при выделении для этих целей абонентского номера или уникального кода идентификации; «пользователь услугами связи» - лицо, заказывающее и (или) использующее услуги связи.
Таким образом, при буквальном толковании термин «пользователь» является составной частью дефиниции «абонент». Хотя по законодательству РФ в области защиты прав потребителей и тот, и другой являются потребителями. В то же время вынесение термина «пользователь» может означать и необходимость его дифференциации в ряде случаев.
Из смысла термина следует, что «абонент» - понятие более широкое и все абоненты являются пользователями. Их правовой статус определяется прежде всего договором на оказание услуг связи по передаче данных. В остальных случаях договор заключается путем осуществления конклюдентных действий (непосредственно при осуществлении пользовательских действий). Соответственно, любой пользователь Интернета, обратившийся за данной услугой, например в кибер-кафе, автоматически приобретает статус одной из сторон такого договора со всеми вытекающими отсюда правами и обязанностями, которые также предусмотрены Правилами оказания услуг связи.
Кроме того, и «абонент», и «пользователь» имеют еще один статус
потребителя. К основным правам потребителя относится право на информацию, качество, безопасность и судебную защиту прав.
Обязанности провайдера по отношению к абонентам и пользователям, установленные в законодательстве, по большому счету, группируются в соответствии с первыми тремя правами потребителя, т. е. включают:
обязанности по предоставлению надлежащей информации, обязанности по обеспечению качественного обслуживания; обязанности по обеспечению безопасности пользования указанными услугами.
Еще до заключения договора на оказание Интернет услуг потребителю рекомендуется получить у интернет-провайдера необходимую информацию (о наименовании, адресе и режиме работы; сведения о лицензии на оказание данных видов услуг (о ее номере, сроке действия, а об органе, ее выдавшем) - данную информацию можно проверить в Реестре лицензий в области связи на сайте Федеральной службы по надзору в сфере связи, информационных технологий и массовых коммуникаций (РосКомНадзора); перечень оказываемых услуг; требования к оборудованию абонента; сведения о качестве обслуживания, обеспечиваемого сетью; перечень и описание преимуществ и ограничений в оказании услуг связи; сведения о тарифах, порядке и формах оплаты данных услуг; номера телефонов так называемых «служб поддержки»).
Если договор заключен - услуги оказываются, следовательно, следующее право потребителя - это право на качество услуги. Провайдер должен обеспечить соответствие услуг обязательным нормам законодательства, условиям договора или обычно предъявляемым требованиям. В договоре с абонентом должны быть указаны технические показатели, которые характеризуют качество услуг Интернета (например, его скорость), а также определен срок и порядок устранения неисправностей оператором.
Если в договоре оговорена определенная скорость, но по факту оператором связи данная скорость не выдерживается в этом случае, а также в случае появления сбоев в работе Интернет потребителю рекомендуется соблюдать порядок действий (см. рисунок).
Если же провайдер приостановил доступ абонента к интернет-ресурсам в связи с отсутствием денег на лицевом счете, то и плата за тот период, когда потребитель не пользовался Интернетом, взиматься им не может. А также с потребителя не имеют право взять плату за те услуги:
которые должны оказываться бесплатно (п. 11 Правил оказания услуг связи);
о платности которых потребителя не предупредили; которые фактически не были оказаны.
Основное же право абонента, если его не устраивает провайдер, в одностороннем порядке, расторгнуть договор при условии оплаты понесенных оператором связи расходов. Если на счете потребителя лежали деньги, они при этом не могут остаться в пользование бывшему исполнителю услуги, а должны быть возвращены абоненту за вычетом указанных расходов провайдера.
Обратиться к оператору связи (информационносправочная служба исполнителя)
НЕТ
НЕТ
Потребитель не согласен
Исковое заявление в суд
Недостатки Требования об
телематических уменьшении размера
услуг связи оплаты, о возврате
устраняются в уплаченных
разумный срок, средств...
назначенный удовлетворяются в
абонентом (и/или 10-дневный срок с
пользователем) даты признания их обоснованными
Как потребителю бороться за качественную интернет-услугу
Правилами оказания услуг связи предусмотрены и обязанности абонента, их перечень является закрытым: абонент обязан предпринимать меры по защите компьютера от вирусов, препятствовать распространению спама и вирусов со своего компьютера, использовать исправное оборудование, оплачивать услуги связи.
Н. И. Дьяконошвили
Уральский государственный экономический университет (Екатеринбург)
Конкурентоспособность территорий. Материалы XV Всероссийского форума молодых ученых с международным участием в рамках III Евразийского экономического форума молодежи «Диалог цивилизаций «ПУТЬ НАВСТРЕЧУ» Часть 6. Направления: 10. Современный потребительский рынок и сфера услуг 15. Товароведение. Технология питания и процессы пищевых производств, Екатеринбург Издательство Уральского государственного экономического университета 2012
Количество показов: 1260