СТАТЬИ АРБИР
 

  2016

  Декабрь   
  Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
28 29 30 1 2 3 4
5 6 7 8 9 10 11
12 13 14 15 16 17 18
19 20 21 22 23 24 25
26 27 28 29 30 31 1
   

  
Логин:
Пароль:
Регистрация
Забыли свой пароль?


Изучение проблемы качества образовательных услуг при помощи диаграммы «причина - следствие» и диаграммы Парето

Система качества образовательного учреждения является частью менеджмента организации. Она направлена на достижение результатов в соответствии с целями в области качества - удовлетворение потребностей, ожиданий, требований потребителей и других заинтересованных сторон.

В современных условиях, как никогда ранее, потребитель отдает предпочтение товарам и услугам, наилучшим образом отвечающим его пожеланиям и запросам. Конкуренция на рынке образовательных услуг обуславливает усиление гарантий качества в образовании.

Установление потребностей и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон организации в области качества производимой продукции или услуги является неотъемлемой частью системы менеджмента качества (далее СМК).

Существует множество инструментов изучения качества образовательных услуг. Рассмотрим один из наиболее часто используемых инструментов - анализ причинно-следственных связей, который мы использовали для изучения уровня удовлетворенности слушателей Негосударственного образовательного учреждения «Инженерная Академия» (далее НОУ «Инженерная Академия»). Деятельность НОУ «Инженерная Академия» направлена на оказание образовательных услуг дополнительного профессионального образования (повышения квалификации) для специалистов и руководителей предприятий и организаций Свердловской области.

Для изучения потребностей и ожиданий потребителей, заказчиков и других заинтересованных лиц в НОУ «Инженерная Академия» систематически проводится анкетирование потребителей образовательных услуг. В анкете слушателю предлагается ответить на ряд вопросов, связанных с качеством оказанных услуг (содержание дисциплины, организация учебного процесса, общая удовлетворенность), а также указать свои пожелания и предложения. Нами было опрошено более 80 слушателей различных направлений обучения за период февраль-март 2012 г. (рис. 1).

Процент слушателей, высказавших предложения по улучшению качества

Процент слушателей, которые остались довольны качеством образовательных услуг

Рис. 1. Структура ответов слушателей

Анализируя полученные данные, было выявлено, что 25% слушателей высказали предложения по улучшению качества образовательного процесса, ответив на вопрос «Что мешало качественному оказанию образовательных услуг». Для обработки результатов была выбрана диаграмма «причина - следствие».

Диаграмма Исикавы - инструмент, обеспечивающий системный подход к определению фактических причин возникновения проблем. Диаграмма позволяет в простой и доступной форме систематизировать все потенциальные причины рассматриваемых проблем, выделить самые существенные и провести поуровневый поиск первопричины .

В соответствии с известным принципом Парето, среди множества потенциальных причин (причинных факторов, по Исикаве), порождающих проблемы (следствие), лишь три-четыре являются наиболее значимыми, их поиск и должен быть организован. Для этого осуществляется:

сбор и систематизация всех причин, прямо или косвенно влияющих на исследуемую проблему;

группировка этих причин по смысловым и причинно-следственным блокам;

ранжирование их внутри каждого блока;

анализ получившейся картины.

Анализ группировки высказываний показывает, что все ответы слушателей разделились на 4 группы:

причины, связанные с деятельностью НОУ «Инженерная Академия» (5 ответов);

причины, связанные с деятельностью слушателей (3 ответа);

причины, связанные с деятельностью преподавателей (10 ответов);

другие причины (2 ответа).

Рис. 2. Диаграмма «причина - следствие»

В верхней части диаграммы расположены факторы, связанные с деятельностью НОУ «Инженерная Академия» и ее преподавателей, в нижней части факторы, связанные с деятельностью слушателя. Другими слова диаграмма позволяет выявить причины, связанные с действие (бездействием) всех участников образовательного процесса и принять корректирующие и предупреждающие действия.

Количество ответов в каждой группе является индикатором их значимости в общей сумме факторов, определяющих изучаемую проблему. Эти данные используются для построения диаграмм Парето, которые в наглядной форме позволяют оценить значимость каждого выделенного фактора.

100

0

□Деятельность НОУ «Инженерная Академия» и ее преподавателей □Деятельность слушателя

Рис. 3. Парето-анализ

Проблема качественного оказания образовательных услуг зависит от деятельности НОУ «Инженерная Академия» и ее преподавателей в три раза выше, чем от деятельности слушателя.

На основании полученных данных были разработаны и проведены мероприятия по совершенствованию организации учебного процесса с учетом факторов выявленных в ходе анализа:

разработка и использование в процессе обучения новых учебных материалов, созданных преподавателями НОУ «Инженерная Академия» и содержащих в себе более «свежую» и актуальную информацию;

организация компьютерного класса для обучения слушателей; более активное взаимодействие преподавателей со слушателями, улучшающее понимание учебной программы.

После проведения данных мероприятий было вновь проведено тестирование слушателей, в ходе которого выяснилось, что всего 15% слушателей высказали замечания по качеству оказания образовательных услуг. Количество неудовлетворенных слушателей сократилось с 25 до 15%.

Таким образом, предложенный в статье инструмент изучения качества доказал на практике свою эффективность и продолжает активно использоваться для оценки качества образовательного процесса в НОУ «Инженерная Академия».




Е. Э. Даткович, Е. Ю. Фищукова Уральская государственная архитектурно-художественная академия (Екатеринбург)


КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ ТЕРРИТОРИЙ Материалы XV Всероссийского форума молодых ученых с международным участием в рамках III Евразийского экономического форума молодежи «Диалог цивилизаций - „ПУТЬ НАВСТРЕЧУ“» (Екатеринбург, 17-18 мая 2012 г.)Часть 2 Направления: Проблемы и перспективы развития системы образования, Управление знаниями - подготовка инновационно-ориентированных кадров 14. Регулирование рынка труда, Екатеринбург Издательство Уральского государственного экономического университета 2012



МОЙ АРБИТР. ПОДАЧА ДОКУМЕНТОВ В АРБИТРАЖНЫЕ СУДЫ
КАРТОТЕКА АРБИТРАЖНЫХ ДЕЛ
БАНК РЕШЕНИЙ АРБИТРАЖНЫХ СУДОВ
КАЛЕНДАРЬ СУДЕБНЫХ ЗАСЕДАНИЙ

ПОИСК ПО САЙТУ
  
Количество Статей в теме 'Изобретательство и инновации': 74